Управление конфликтами в коллективе. Деловой этикет.

Задание 1.  Самостоятельно изучив дополнительный материал «Управление конфликтами в коллективе», проанализируйте типы и причины конфликтов. Используя материал и собственные наблюдения конфликтных ситуаций, возникающих в учебных и трудовых коллективах, заполните таблицу.

Таблица   Причины конфликтов в управлении

Задание 2. Решение конфликтных ситуаций.

Познакомьтесь с предложенными ситуациями. Проанализируйте, каковы могут быть причины таких ситуаций. Предложите свои варианты действий руководителя. Постарайтесь отойти от стереотипов.

Ситуация 1.

Ваш непосредственный начальник, минуя Вас, дает срочное задание подчиненному, который уже занят выполнением другого ответственного задания. Вы и Ваш начальник считаете свои задания неотложными. Как Вы поступите?

_______________________________________________________

Ситуация 2.

Неопытный сотрудник поехал на встречу к конфликтному клиенту. Тот остался недоволен результатами встречи, позвонил руководителю этого работника. Начальник уладил разногласие, затем пригласил своего подчиненного, сообщил ему о факте конфликта и его разрешении, а также рассказал об ошибке, которую, по его мнению, совершил сотрудник при построении отношений с этим клиентом. Проанализируйте ситуацию и предложите свой более удачный вариант действий руководителя.

_______________________________________________________

Ситуация 3.

Сотрудник сообщает своему начальнику о возникшей сложной ситуации, тот предлагает несколько путей выхода из нее и просит подчиненного самостоятельно выбрать лучший. Проанализируйте эту ситуацию и, если необходимо, измените действия руководителя.

______________________________________________________

Ситуация 4.

Когда сотрудники приходят к вышестоящему лицу с вопросом о возникшей сложной ситуации, тот раздражается и говорит о том, что они выдумывают проблемы сами. Проанализируйте, каковы могут быть причины такой ситуации. Постарайтесь отойти от стереотипов.

_____________________________________________________

Ситуация 5.

 Когда менеджер Юрий пришел на работу, то обнаружил, что Александр ожидает его возле офиса: «Я просто не могу работать с Марией в одной команде, занимающейся новым проектом, - были его первые слова. - У нее еще мало опыта, и она не желает воспринимать мою точку зрения серьезно, потому что у меня нет высшего образования». Проанализируйте, каковы могут быть причины такой ситуации. Предложите свой вариант действий руководителя.

_____________________________________________________

 Задание  3.  Вспомните конфликт, который Вы наблюдали на своем рабочем месте во время практики. Ответьте на вопросы.

Что было причиной конфликта?

Как он был разрешен?

Если бы Вы были менеджером, как бы Вы справились с ним по-другому?                                                                                

______________________________________________________

Задание 4.   Самостоятельно изучив дополнительный материал «Деловой этикет», проанализируйте и разрешите профессиональные ситуации.

Познакомьтесь с предложенными ситуациями. Предложите свои варианты действий руководителя. Постарайтесь отойти от стереотипов.

Ситуация 1.

Вы собираетесь на переговоры со сложным клиентом, который к тому же сотрудничает с вашими конкурентами. Опишите, как будете настраиваться на встречу с ним (эффективность варианта зависит от типа человека).

o   Я ничего не потеряю, но могу приобрести нового заказчика.

o   Интересно, смогу ли переманить клиента на свою сторону, тем самым отобрать долю прибыли у конкурента.

o   Потренируюсь в применении новой технологии представления конкурентных преимуществ.

o   Познакомлюсь с клиентом: собрано много информации о его компании, а с коммерческим директором до сих пор не встречался.

o   В сложных ситуациях я всегда добиваюсь большего.

o   Ваше предложение:_________________________________________

Ситуация 2.

Вам предстоит несколько неприятных объяснений с коллегами в начале дня. Это обстоятельство может вызвать негативные эмоции на целый день.
Предложите выход из такой ситуации.

o   Перенести разговор на другое время.

o   Воспринять, как тренинг переговоров.

o   Если возможно, то сделать это письменно.

o   После объяснения сделать приятное для себя дело, которое сможет повысить настроение.

o   Не планировать на этот день ничего важного и сложного.

o   Ваше предложение:_________________________________________

Ситуация 3.

Вы работаете секретарем и считаете, что ваша застенчивость и скромность – серьезный недостаток. Как можно скорректировать данную ситуацию?

o   Превратить в достоинство: представить это качество как вежливость и следование этикету.

o   Овладеть техникой переговоров.

o   Больше общаться письменно.

o   Ваше предложение:_________________________________________

Ситуация 4.

Вы работаете в отделе продаж. Ваша сильная сторона – коммуникабельность, слабая – работа с документами. Предложите как можно больше способов минимизации отрицательного влияния вашего “недостатка” на результаты работы.

o   Делегировать работу с официальными бумагами секретарю, если это возможно.

o   Несколько раз проверять документы.

o   Максимально автоматизировать процесс подготовки и составления документов (например, с помощью специальных форм в ПК).

o   Использовать шаблоны при подготовке деловых бумаг.

o   Убедить руководителя поручить данную часть работы другим людям.

o   Ваше предложение:_________________________________________

Задание 5.

1.1.    Изучите правила подготовки деловой беседы и делового совещания.

1.2.    Разработайте согласно правилам план мероприятий по подготовке и проведению делового совещания, беседы (на выбор)

Правила построения деловой беседы:

1 этап – подготовительный:

- задачи

- составление плана

- регламент

- место проведения

- время проведения

- согласование с собеседником

На этом этапе проверяется готовность по следующим пунктам:

- тщательная продуманность хода беседы

- свобода от стереотипов, готовность принимать людей такими, какие они есть,

- полная готовность выслушать собеседника, ответить на все его вопросы

- наличие точного, ясного и корректного плана беседы

- способность составленного плана вызывать вопросы, уводящие обсуждение в сторону,

- наличие естественных и убедительных формулировок

- выражение мыслей точно и ясно

- правильный выбор тона беседы

- попытка представить себя на месте собеседника и понять его

2 этап – ознакомительный:

- преодоление психологического барьера,

- установление атмосферы доверия.

3 этап – основной:

- вводная часть

- основная часть

- заключительная часть

Правила подготовки делового совещания:

1.  Определить тему проведения совещания.

2.  Обосновать актуальность, целесообразность выбранной темы.

3.  Определить повестку дня: разработать круг вопросов, освещение которых позволит раскрыть данную тему, назначить выступающих по каждому вопросу.

4.  Определить качественный и количественный состав участников совещания.

5.  Назначить день и время проведения.

6.  Выбрать место проведения совещания.

7.  Описать деятельность по подготовке участников совещания:

· кто проводит консультирование по каждому вопросу (экономист, инженер, научный консультант, представитель администрации, заместитель директора по определенному вопросу, начальник подразделения, отдела и т.д.);

· где получить информацию по каждому вопросу (отдел кадров, служба маркетинга, плановый отдел, бухгалтерия, ОТК и др.);

· информирование о проведении, повестка дня.

8.  Определить продолжительность совещания, регламент.

9.  Просчитать возможные итоги совещания:

· спрогнозировать выводы, сформулировать возможные решения, к которым придут участники совещания;

· определить тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ;

· определить формы подведения итогов совещания.

10.  Составить проект информирования  об итогах совещания (приказ, информация на сайте, информация в СМИ и др.)

11.  Определить круг лиц, осуществляющих контроль за выполнением принятого решения.

План подготовки делового совещания (рекомендации):

1.Тема совещания.

2. Актуальность, целесообразность выбранной темы.

3.Повестка дня.

4.Состав участников совещания.

5.Назначить день и время проведения.

6.Выбрать место проведения совещания.

7.Описать деятельность по подготовке участников совещания:

· кто проводит консультирование по каждому вопросу (экономист, инженер, научный консультант, представитель администрации, заместитель директора по определенному вопросу, начальник подразделения, отдела и т.д.);

· где получить информацию по каждому вопросу (отдел кадров, служба маркетинга, плановый отдел, бухгалтерия, ОТК и др.);

· информирование о проведении, повестка дня.

9.Определить продолжительность совещания, регламент.

10.Просчитать возможные итоги совещания:

· спрогнозировать выводы, сформулировать возможные решения, к которым придут участники совещания;

· определить тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ;

· определить формы подведения итогов совещания.

11.Составить проект информирования  об итогах совещания (приказ, информация на сайте, информация в СМИ и др.)

12.Определить круг лиц, осуществляющих контроль за выполнением принятого решения.

План мероприятий по подготовке и проведению делового совещания:

______________________________________________________________