ТЕМА «Менеджер и его функции в организации»

Контрольные вопросы:

В чем заключаются экономические основы менеджмента?

1. В чем различие управления и менеджмента?

2. Охарактеризуйте менеджмент как науку и искусство.

3. Перечислите управленческие роли менеджера.

4. Какими качествами должен обладать современный менеджер?

5. Отличительные характеристики зарубежного и отечественного менеджеров.

6. Какие факторы влияют на создание имиджа менеджера (руководителя)?

7. На чем основывается авторитет менеджера?

8. Охарактеризуйте основные функции менеджера в организации.

9. В чем заключаются особенности труда менеджера?

Задание №1

Признано, что в идеале менеджер должен обладать следующими качествами:

- глубокое знание всего того, что связано  с функционированием и развитием рыночной экономики;

- политическая зрелость, т. е. умение учитывать политические последствия решений;

- склонность и способность искать и использовать резервы человеческого фактора в предпринимательстве;

- умение эффективно использовать лучшие достижения научно-технического прогресса;

- приоритет общественных интересов, т. е. готовность на определенном этапе отказаться от личных выгод ради достижения общественно значимых целей;

- психологическое образование;

- склонность и желание руководствоваться принципами социальной справедливости;

- умение принимать на себя ответственность;

- способность критиковать с пользой для дела и воспринимать критические замечания;

- постоянно проявлять инициативу и предприимчивость;

- деловитость (умение не делать бесполезных дел);

- стремление преодолевать препятствия, проявлять волю и гибкость;

- логическое мышление;

- способность в интересах дела использовать предложения, противоположные собственной позиции;

-стрессоустойчивость как средство защиты от перегрузок с помощью эффективных методов работы.

Оцените весь комплекс качеств, которым должен обладать идеальный менеджер, и подготовьте ответы на следующие вопросы:

1. Достаточно ли полон, на Ваш взгляд, приведенный перечень? Не нужно ли в него что-либо добавить?

2. Нет ли в этом наборе, по Вашему мнению, чего-либо лишнего?

3. Какие дополнительные качества необходимы менеджеру, функционирующему в современном российском бизнесе?

Задание № 2

В работе менеджера особую роль играет рациональность мышления. Диалектику мыслительного процесса современного российского менеджера можно охарактеризовать следующими чертами:

- панорамность мышления (системность, широта, комп­лексность) и профессиональная предметность (знание деталей и тонкостей управления);

- умение понимать, принимать и использовать точки зрения, позиции, мнения, противоположные собственным, и одновременно проведение своей принципиальной линии;

- противодействие неделовому нажиму сверху без попадания в оппозицию к руководству;

- умение не соглашаться, не становясь при этом неприятным;

- склонность к новым идеям и достижениям, способность отличить их от прожектерства;

- способность рисковать (принимать решения, действовать без уверенности в позитивности последствий этих решений и действий), редко ошибаться с существенным вредом для бизнеса;

- предельная тактичность и вежливость в обращении с людьми и жесткая требовательность к любым отклонениям от установленных правил работы;

- демократичность, позволяющая не сковывать своим авторитетом мысли и действия подчиненных людей, и одновременно твердость в проведении линии на повышение дисциплины, без которой высокорезультативная работа невозможна.

Современный менеджер должен обладать способностью быть разным в различных условиях, чтобы соответствовать требованиям обстановки в процессе управления.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

1. Согласны ли Вы с положениями, изложенными выше, или у Вас имеются аргументированные возражения по отдельным позициям? В последнем случае подготовьте систему доказательств выдвигаемых Вами положений.

2. Чем отличается от идеала ваша собственная организация мышления? Какие в ней особенности? Какие черты современного мышления менеджера Вы считаете необходимым активно в себе развивать?

Ситуация №1

Лариса Данилова только что была выдвинута в низовые руководители ее боссом Романом Денисенко. Он выбрал Ларису, потому что она была наиболее способной и надежной из пяти человек, подчиненных ему. Его единственной оговоркой было то, что Лариса весьма застенчива и не так уверена в себе, как должен быть управляющий, однако он надеялся, что со временем она приобретет уверенность и силу.

Выдвижение было неожиданным и непредвиденным для Ларисы. Учитывая проблемы отдела, над которыми работал Роман Денисенко, а также чувство лояльности, которое штат испытывал к нему, она не была уверена, что справится с работой, но ей было приятно, что Роман этим выдвижением оказал ей свое доверие. Станислав, достаточно нахальный сотрудник, не скрывал иногда, что он положил глаз на работу Романа в том случае, если Роман должен продвинуться в организации. Лариса испытывала опасения, что она не способна руководить Станиславом.

1. Поставьте себя на место Романа Денисенко и подготовьте заявление, которое он должен сделать перед группой при попытке помочь Ларисе взять хороший старт.

2. Какие самые важные проблемы встанут перед Ларисой в первые несколько недель работы в качестве низового руководителя?

3. Что будет думать и чувствовать Станислав, и как он, возможно, себя поведет по отношению к Ларисе, группе и своей работе?

4. Если бы Вы были на месте Ларисы, что бы Вы сделали, чтобы получить поддержку Станислава?

ТЕМА «Стили руководства»

Контрольные вопросы:

1. Раскройте понятие стиля руководства.

2. Охарактеризуйте основные стили руководства.

3. Какие стили руководства должны преобладать в организациях (промышленных предприятиях, финансовых учреждениях, небольших фирмах)?

4. Руководителем с каким стилем хотели бы быть Вы? Ответ поясните.

5. Под чьим руководством Вы хотели бы работать? Ответ поясните.

6. Каких руководителей подразделений Вы предпочтете, если будете директором организации? Дайте подробный ответ.

7. Попробуйте определить стили руководства, используемые вашими преподавателями, и описать различные ситуации, в которых эти стили оказывались эффективными.

Задание № 1

В менеджменте особое значение приобретает определение подходящего стиля руководства. Принято считать, что прежде всего менеджер обязан задать себе вопрос, что именно он хотел бы поручить своим сотрудникам. Далее он должен определить, каков уровень зрелости сотрудников в отношении выполнения данной задачи. Предлагаем четыре варианта действий руководителя, дающего поручение своему секретарю Марине.

I.  Марина, я продиктую Вам письмо, которое сегодня необходимо отправить.  "Уважаемые господа, запятая...  В продолжение нашей беседы..." Здесь подробно, в деталях разъясняется, в чем заключается задача и как ее следует выполнять. Кроме того, перед отправкой письма осуществляется контроль, все ли сделано согласно распоряжению.

II. Марина, необходимо сегодня же отправить письмо такому-то поставщику с дальнейшей информацией о... Ты не могла бы составить конспект письма, чтобы в три часа мы смогли его вместе посмотреть.

При такой манере руководства разъясняется, что следует сделать, предоставляется возможность сотрудникам самим выработать предложение, и, при необходимости, вносятся коррективы. В этом случае перед отправкой письма осуществляется контроль.

III. Марина, необходимо сегодня же отправить письмо клиенту, которого я посетил утром, с дальнейшей информацией о... Ты не позаботишься об этом? Если у тебя есть вопросы, я готов выслушать.

В этом случае дается распоряжение (что требуется), и лишь потом следуют разъяснения, как его выполнить, в том случае, если сотрудник сам об этом попросит (например: Вы сами подпишете письмо или это сделаю я?). Осуществлять ли контроль до отправки письма, зависит от того, попросит ли об этом сотрудник.

IV. Марина, необходимо сегодня же отправить письмо такому-то поставщику с дальнейшей информацией о... Ты не позаботишься об этом?

Данную манеру руководства называют «делегирование»: дается распоряжение о том, что требуется, а выполнение предоставляется самому сотруднику. Контроль, как правило, имеет место уже после того, как письмо отправлено.

Определите свою позицию по различным стилям в руководстве - какой вариант Вы считаете предпочтительным и почему?

Задание № 2

Выбор индивидуального стиля руководства коллективом является одной из наиболее важных задач для менеджера. Обычно выделяются пять основных стилей руководства:

Невмешательство: низкий уровень заботы о производстве и людях. Руководитель не руководит, много делает сам. Руководитель добивается минимальных результатов, которых достаточно только для того, чтобы сохранить свою должность в данной организации.

Теплая компания: высокий уровень заботы о людях. Стремление к установлению дружеских отношений, приятной атмосферы и удобного темпа работы. При этом руководителя не особенно интересует, будут ли достигнуты конкретные и устойчивые результаты.

Задача: внимание руководителя полностью сосредоточено на производстве. Человеческому фактору либо вообще не уделяется внимания, либо уделяется его крайне мало.

Золотая середина: руководитель в своих действиях старается в достаточной степени сочетать как ориентацию на интересы человека, так и на выполнение задачи. Руководитель не требует слишком много от сотрудников, но и не занимается попустительством.

Команда: руководитель полностью поглощен стремлением к достижению оптимального соединения интересов через внимание и к производству, и к людям. Вопрос заключается в том, чтобы быть и деловым, и человечным. Общие обязательства, которые берут на себя сотрудники по достижению целей организации, ведут к доверию и уважению во взаимоотношениях.

Какой стиль руководства, по Вашему мнению, является наилучшим? Дайте обоснование своей позиции. В то же время нельзя утверждать, что есть некий оптимальный стиль руководства, который всегда срабатывает, поскольку ситуации сильно отличаются друг от друга. Подумайте, может ли быть гибкий стиль руководства.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ №3

Целью задания является научить студентов практически использовать существующие поведенческие модели лидерства (а именно, «решетку менеджмента»), проанализировать их достоинства и недостатки.

Задание. Студенты должны самостоятельно предложить метод, позволяющий оценить место, соответствующее стилю руководства того или иного руководителя, если известен ряд характеристик его деятельности. С помощью этого метода необходимо определить ориентацию руководителей Иванова, Петрова и Сидорова на «решетке менеджмента» количественно. Исходные данные заданы таблицей 1.

Таблица 1 – Характеристика руководителей

Методические указания по выполнению задания.

Двумерная модель, получившая название «решетка менеджмента», рассматривает стиль (манеру  поведения) и эффективность руководства по двум критериям:

- степень учета интересов производства (ориентированность на выполнение задания);

- степень учета интересов людей (ориентированность на персонал).

Авторы модели (американцы Блейк и Моутон) описали среднюю и четыре крайние позиции решетки: «золотая середина», «диктатор», «демократ», «пессимист», «организатор».

ТЕМА «Создание эффективной системы мотивации в организации»

Контрольные вопросы:

1.  Проанализируйте различные трактовки мотивов. Какая из них Вам кажется наиболее подходящей сегодня? Почему?

2.  Оцените теорию Ф. Герцберга. Как соотносятся между собой мотивы и удовлетворенность?

3.  Считается, что теория ожиданий слишком сложна для использования ее в организациях. Верно ли это?

4.  Насколько применимы, на Ваш взгляд, процессуальные теории в современных организациях?

5.  Если, как подтверждают исследования, работа со скользящими интервалами для отдыха более эффективна, чем с фиксированными перерывами, то почему не первая, а вторая система преобладает в организациях сегодня?

6.  Проанализируйте систему оплаты труда в какой-либо известной Вам организации с точки зрения характеристик систем эффективного вознаграждения. Какую иную систему оплаты труда Вы можете предложить?

7.  Какие из называемых в современной литературе приемов мотивации наиболее подходят к условиям современной России, а какие – наименее?

Ситуация №2.

Зарубежный и отечественный опыт показывает, что менеджера стимулируют к хорошей работе следующие мотивы:

1. Престиж, удовольствие, удовлетворение.

2. Власть и влияние.

3. Присутствие элемента состязательности.

4. Возможность самореализации как личности.

5. Высокий жизненный уровень, обеспечиваемый оплатой труда.

6. Возможности для карьеры.

7. Самостоятельность.

8. Условия для реализации своих идей.

9. Интересная деятельность.

10. Продолжительный отпуск.

11. Короткий рабочий день.

12. Гибкий рабочий график.

13. Признание.

14. Здоровый рабочий климат.

15. Надежное рабочее место.

16. Хорошее обеспечение в старости.

17. Хороший стиль управления.

18. Хорошие санитарно-гигиенические условия труда.

19. Степень автоматизации труда.

20. Перспектива на получения жилья.

21. Сплоченный коллектив.

22. Спокойная работа с четко определенным кругом обязанностей.

Контрольные вопросы:

1. Необходимо из 22 представленных мотивов выбрать 10, которые являются наиболее важными для менеджера. Обосновать свой выбор.

2. Проранжировать выбранные 10 мотивов – определить их приоритетность. Аргументировать свое решение.

Практикующее упражнение: иерархия по Маслоу

Цель: изучение  концепции иерархии потребностей Маслоу и выяснение использования этой концепции в управлении людьми.

Задание:

Пожалуйста, отметьте один из предложенных семи вариантов ответа, который наиболее полно отражает вашу точку зрения. (табл. 1). К примеру, если Вы полностью согласны, подчеркните цифру +3. Постарайтесь ответить на все утверждения. 

Таблица 1

Подсчет баллов:

1. Впишите выбранные баллы в скобки в соответствии с номером каждого утверждения:

1) 10+11+13+18=

2) 6+8+14+17=

3) 5+7+12+15=

4) 2+3+9+19=

5) 1+4+16+20=

2. Отметьте в таблице 2 итоговый результат значком “Х” в каждом ряду в соответствии с общей суммой очков для каждой мотивации.

Таблица 2

Сделайте обоснованные выводы по полученным результатам оценки различных потребностей и докажите их использования для эффективной мотивации персонала современной организации.

ТЕМА «Коммуникации в менеджменте»

Контрольные вопросы:

1.  Опишите процессы коммуникаций между студентом и преподавателем в ходе сдачи устного и письменного экзаменов по менеджменту. В каком случае эффективность коммуникации выше?

2.  Назовите, какие невербальные формы коммуникаций используют ваши преподаватели, друзья, подчиненные? Объясните причины их использования.

3.  Какие коммуникационные стили Вы чаще используете в беседе со знакомыми и незнакомыми людьми?

4.  Какая из коммуникационных сетей лучше всего подходит для разбора конкретной ситуации преподавателем в аудитории?

5.  Что представляют собой коммуникации, и почему они необходимы организациям?

6.  В чем заключается опасность фильтрации информации для руководителей организации?

7.  Что такое коммуникационные барьеры, и как они влияют на эффективность коммуникации?

8.  Что такое информационный шум, какие причины его вызывают, и как он влияет на эффективность обмена информацией?

9.  Рассмотрите систему организационных коммуникаций и назовите их основные виды.

10. О чем свидетельствует большой объем неформальных коммуникаций (слухов) в организации?

11. Почему процесс коммуникации нуждается в обратной связи?

12. Какие элементы и этапы необходимы для осуществления обмена информацией?

13. Опишите возможности  менеджера соединять устную, письменную и невербальную коммуникации в эффективную коммуникационную систему.

14. Как связаны коммуникационные сети со сплоченностью группы, нормами и ролями?

15. Приведите примеры невербальной коммуникации, которые Вы в последнее время наблюдали. Встречается ли невербальная коммуникация в учебных заведениях? Насколько она характерна для них?

16. Перечислите различные приемы преодоления коммуникационных барьеров и повышения эффективности коммуникации. Подумайте, с какими еще барьерами коммуникации Вы можете столкнуться при работе менеджером? Как их преодолевать?

17. Сталкивается ли с риском менеджер, применяющий неформальные коммуникации в собственных интересах?

18. Почему сегодня многие менеджеры отрицательно относятся к инновациям в области коммуникаций в частности к введению электронных коммуникаций? Что можно сделать, чтобы уменьшить силу сопротивления этих людей?

Ситуация № 1. «Бутики Христодара»

Жанна Христодар только что получила университетскую степень бакалавра по направлению “Менеджмент” и сразу же включилась в работу компании своего отца. Ее отец Богдан Христодар являлся владельцем и президентом компании “Бутики Христодара”. Компа­ния владела сетью из 12 магазинов модной женской одежды в ряде крупных городов России. Компанию еще в конце перестройки осно­вал дед Жанны. Связи и опыт деда, долгое время работавшего в сфере советской торговли, и последние 10 лет деятельности ее отца в облас­ти женской одежды, их умение покупать и продавать эту одежду превратили компанию из одного магазина в центре Москвы в доста­точно большую сеть магазинов. Управленческий стиль Богдана Христодара, по сути, был продолжением стиля его отца. Оба получи­ли образование при старой системе, один — торговое, а другой — политехническое. Богдан знал, что и как он делает. Он был горд тем, что был способен “держать руку на пульсе” всех деталей по покупке, рекламе и управлению магазинами. Каждый из менеджеров его ма­газинов, равно как и члены правления, встречались с ним каждые две недели в Москве. Между этими встречами Богдан тратил 2—3 дня каждой недели на посещение своих магазинов и работу с их менед­жерами.

Однако главной его заботой было то, как люди коммуницируют и как они смотивированы к работе. Он отмечал, что на заседаниях, которые он проводил, все его менеджеры и специалисты слушают его очень внимательно. Тем не менее от суждений, которые они делали, его начала беспокоить мысль: слышат ли они его или просто внима­тельно слушают. Как результат ряд его указаний точно не выполня­лись магазинами. Он часто сам правил документацию и рекламные проспекты. В некоторых магазинах работники поговаривали о вступ­лении в профсоюз. Нередко приходилось слышать то, что ему совсем не нравилось. Так, ему стало известно, что многие работники компа­нии, включая некоторых менеджеров, знают, что пытается делать его компания, и уверены, что они могли делать дело лучше, если бы имели шанс говорить непосредственно с Богданом и его ближайшим окружением. Сам Богдан чувствовал, что многие его менеджеры, так же как и служащие магазинов, делали свою работу без каких-нибудь реальных усилий в творчестве, без изобретательности и энтузиазма. Его, кроме того, интересовало, почему некоторые его лучшие работ­ники увольнялись и устраивались на работу к конкурентам.

Когда дочь пришла к нему, чтобы занять должность его специаль­ного помощника, он сказал: “Жанна, меня беспокоит происходящее в компании. Очевидно, что это проблема коммуникации и мотива­ции. Я знаю, что ты изучала менеджмент в университете. Я слышал, как ты говорила о проблемах барьеров и техники коммуникации. Ты называла имена Маслоу, Герцберга, Врума, МакКлелланда и других, кто много знает в области мотивации. Конечно, я сомневаюсь, что эти “психологи” знают достаточно много о бизнесе. Вместе с тем я знаю о мотивации людей то, что главное — деньги, хороший начальник и хорошие условия работы. Может быть, ты знаешь что-то еще, что поможет мне? Я надеюсь на это. За твое обучение в университете я заплатил немало денег. Мне это недешево обошлось. Так что ты могла бы мне предложить?”

Вопросы

1. Как тот бизнес, в котором находилась компания, определял политику в области коммуникации?

2. Какой управленческий стиль преобладал у деда и отца Жанны и как он влиял на решение проблем межличностной и организационной коммуникации в компании?

3. Какие формы коммуникации с подчиненными преимущественно использовал Христодар-отец?

4. Где у Христодара-отца происходил сбой в коммуникационном процессе?

5. Какие коммуникационные барьеры имели место в компании? Какие меры вы предложили бы для их устранения?

6. Какие коммуникационные сети использовались Христодаром-отцом во взаимодействии с подчиненными?

7. Какой коммуникационный стиль преимущественно использовал Христодар-отец в общении с подчиненными?

8. Какие невербальные формы коммуникации использовал Христодар-отец и были ли они эффективными?

9. Как решение вопросов коммуникации в данной ситуации связано с решением проблем мотивации?

10. Как бы вы на месте Жанны ответили ее отцу на его монолог?

Ситуация №2. Управление коммуникациями в корпорации «МакКессон»

В 1994 г. Корпорация «МакКессон» приобрела фирму «Чэмпион Интэрнэшнл», производящую конторское оборудование и располагающее 17 сбытовыми центрами, «функционировавшими практически без вмешательства из главной конторы». Это невмешательство означало, что «17 отделений фирмы идут по семнадцати разным направлениям», результатом чего в значительной мере стала репутация фирмы «Чэмпион Интернэшнл» - «вечного аутсайдера в своей области».

В 1996 г. Отделение «Офис продактс дивижн» (занимавшееся конторским оборудованием) корпорации «МакКессон»увеличило свою выручку на 40%, а лучшие торговые агенты побили все предыдущие рекордные показатели объема продаж. В значительной мере успех был обусловлен изменением подхода к обмену информацией.

Вскоре после приобретения фирмы «Чэмпион» Линда Бос была назначена вице-президентом по сбыту корпорации «МакКессон». Бос быстро поняла, что между торговыми агентами нет эффективного обмена информацией – иногда она отсутствует полностью, - поэтому невозможна совместная работа над определением текущих и перспективных целей. Плохой обмен информацией стал главной помехой для повышения эффективности работы организации. В совершенствовании нуждались коммуникации как между отдельными людьми, так и в организации в целом.

Бос установила, что отсутствует механизм систематического обмена идеями между торговыми агентами. Главная помеха заключалась в том, что они никогда не встречались. Памятные записки курсировали взад-вперед, но в силу непрерывных разъездов агентов эти записки часто лежали без дела неделями. Бос установила также, что «трудно пробудить воодушевление и энтузиазм с помощью клочка бумаги». Она решила создать механизм оповещения торговых агентов о работе их коллег, пригодный также для обмена идеями и предложениями и получения нужной информации. Она посчитала необходимым, чтобы каждый агент в одно и то же время получал одну и ту же информацию по новым изделиям, мероприятиям по продвижению продукции на рынок и различным программам.

Бос учредила ежемесячные, продолжительностью в рабочий день совещания по сбыту продукции фирмы, чтобы наладить двусторонний обмен информацией между главной конторой и сбытовыми центрами, способствовать обмену информацией между торговыми агентами, генерировать новую информацию и обеспечивать в определенной мере обучение персонала.

Теперь совещания проводятся раз в месяц в каждом из 17 сбытовых центров, обычно в последнюю пятницу месяца и присутствие на них обязательно. Базовая форма таких совещаний стандартизирована, однако каждый управляющий по сбыту вправе корректировать повестку дня с учетом собственных (данного сбытового центра) потребностей. Ядро повестки дня и ключевые темы определяет Бос и ее сотрудники, а региональные управляющие по сбыту модифицируют их в зависимости от конкретных нужд и «неповторимости» их сбытовых центров и торговых агентов.

Обратная связь с местами – одно из главных достоинств подобных совещаний. Обратная связь встроена в систему с помощью формуляра, который через неделю после каждого очередного совещания региональные управляющие направляют Бос. В этих формулярах содержится информация о том, «как прошло совещание, что идет хорошо, а что плохо, в чем требуется дополнительная поддержка».

Бос старается быстро отвечать на вопросы и реагировать на предложения, поступающие с мест, чтобы успеть к следующему совещанию. «Очень просто заявить – дайте нам нужную информацию, но обеспечить ее приток – это совсем другое дело, поэтому мы всегда отвечаем своим сотрудникам», - говорит она.

Региональные управляющие сбытом поначалу слегка сопротивлялись идеям Бос, но сегодня направляют в главную контору все больше и больше предложений. Торговые агенты  все активнее вовлекаются в ежемесячные совещания, поскольку там обсуждаются удачные варианты стратегий действий и происходит обмен полезной информацией. По сообщениям, они начали обслуживать потребителей и поставщиков с большим энтузиастом и профессионализмом. Новая коммуникационная атмосфера способствовала «смещению акцентов туда, куда нужно было компании». Специалисты и управляющие по сбыту приветствуют расширение информационного обмена. Они считают, что 17 отделений теперь созданы в единое целое и составляют часть компании, движущуюся в четко определенном направлении.

Вопросы:

1. Какими были некоторые из преград на путях информационного обмена, когда корпорация «МакКессон» приобрела фирму «Чэмпион Интэрнэшнл»?

2. Каким образом ежемесячные совещания по сбыту способствуют информационному обмену между отдельными людьми и внутри организации?

3. Каким образом стандартизированная форма проведения совещаний способствовала совершенствованию обмена информацией? Что сделано для преодоления изъянов такой стандартизированной формы?

4. Обсудите различные механизмы, посредством которых обратная связь повысила эффективность информационного обмена.

5. Каковы некоторые достоинства новой системы коммуникаций?

Ситуация №3

Когда Дмитрий погрузился в работу каждого из своих подчиненных, чтобы определить источники их проблем, он обнаружил, что Анна, которая была одним из лучших техников и к тому же имела самый большой стаж, допустила ошибки в лабораторном отчете, сделанном накануне. Он вызвал ее для беседы, надеясь не только сбить с нее спеть, но и устроить на ее примере показательный урок для других техников.

Начав разговор с Анной, он, не теряя времени, перешел сразу к сути: «Я просматривал вашу вчерашнюю работу, Вы допустили некоторые ошибки». Анна была застигнута врасплох, смутилась и почувствовала недоверие, ведь она считала себя одним из лучших работников отдела. Затем Дмитрий обвинил ее в упрощении предписанного курса и в том, что она вообще безответственна и неаккуратна.

Услышав ее возражения, он противопоставил им результаты, представленные в отчете, и заявил ей: «Вам следует лучше стараться! Я не допущу, чтоб подобная работа выходила от нас. Смотрите, чтобы такого больше не было, слышите?» После того, как Анна неохотно извинилась, так и не понимая, откуда могли взяться такие ошибки, Дмитрий просто сказал: «Хорошо. Теперь возвращайтесь к работе. Помните о репутации этого отдела!»

1. Если бы Ваш начальник заговорил с Вами, как Дмитрий с Анной, какой была бы ваша ответная реакция?

2. Что бы Вы думали и чувствовали, выйдя из комнаты после этой важной встречи?

3. Что Дмитрий передал Анне, не сказав этого открыто?

4. Чего Дмитрий хотел добиться в этой встрече с Анной? Вы считаете, что его коммуникативные старания были успешны?

5.Как бы Вы могли справиться с этой ситуацией, если бы начальником были Вы? Какие уроки коммуникации Вы держали бы в уме?