Задания к контрольной работе составлены в двух вариантах.

1 вариант выполняют студенты номер зачетной книжки, которых заканчивается на нечетную цифру. (1,3,5,7,9)

2 вариант – на четные (0,2,4,6,8). 

Часть 1 - теоретическая:  В нее включены 3 блока  по 3 задания в каждом блоке.

1 блок.

Тема 2. Психологические особенности личности подчиненного. Управление  поведением людей.

Тема 3. Психологические основы деятельности  руководителя .

Тема 6. Самоменеджмент: управление своим поведением и эмоциональными состояниями.

2 блок

Тема 4. Функции и структура делового  общения.

3 блок

Тема 5. Конфликт и стратегия поведения в конфликтных ситуациях.

Часть 2 - практическая.

В ней  с помощью диагностических методик изучают мотивационную сферу в коллективе и вносят предложения по ее улучшению.  Для решения практической задачи в каждом варианте контрольной работы прилагаются методические указания. Самовольная замена одного варианта задания другим запрещена.

Часть I. Теоретическое задание.

Тесты для выборочного контроля знаний          

Студент должен письменно ответить на следующие вопросы в соответствии со своим вариантом.

Блок 1.

Тема 2. Психологические особенности личности подчиненного. Управление  поведением людей.

Тема 3. Психологические основы деятельности  руководителя .

Тема 6. Самоменеджмент: управление своим поведением и эмоциональными состояниями.

1 ВАРИАНТ.

Задание 1. Каждому из пронумерованных видов групп найдите соответствующее определение, обозначенное буквой:

1) организация;

2) коллектив;

3) референтные группы;

4) рабочие группы.

а) группы, члены которых объединены общими целями, высокой сплоченностью, заняты социально-одобряемой деятельностью. Обычно их отношения базируются на позитивных нормах морали;

б) формальная группа с четко определенными социальными задачами и фиксированной ролевой структурой;

в) люди, мнение которых важно для данного человека, они — образец для подражания;

г) группы, основным объединяющим фактором которых является совместная деятельность при осознании общих целей и задач; имеют групповые нормы — образцы поведения, созданные, поддерживаемые и одобряемые группой.

Задание 2. На какие факторы люди обращают внимание при формировании первого впечатления о человеке и в какой последовательности? Можете ли вы что-нибудь добавить к этому списку?

а) особенности общения (вежливость, грамотность и уместность высказываний, жестикуляция, соблюдение этикета общения, принятого в данном обществе и др.);

б) характеристики внешнего облика человека, в том числе и стиль одежды;

в) предполагаемые качества личности, угадываемые на основе воспринятых признаков и прошлого опыта;

г) осанка и признаки переживаемых эмоциональных состояний;

д) движения, поведение.

Задание 3. Каждому из понятий, обозначенных цифрами, подберите определение, обозначенное буквой:

1) деловой взгляд;

2) социальный взгляд;

3) интимный взгляд.

а) взгляд, направленный на центральную область лица на уровне от глаз до подбородка, задает атмосферу социального общения. Он предполагает доброжелательное, доверительное общение. Взгляд на этом же уровне, но искоса воспринимается как повышенная заинтересованность или враждебность. Он создает напряженность и может прервать общение;

б) взгляд, при котором глаза опущены ниже уровня рта, от подбородка до уровня узла галстука. У людей европейской культуры он допустим только при близком, очень доверительном общении, а при других условиях считается не совсем приличным, особенно в отношении женщин;

в) направление глаз несколько выше переносицы, на центральную часть лба собеседника. Такой взгляд создает серьезную атмосферу, деловой настрой.

2 ВАРИАНТ.

Задание 1.  Каждому из пронумерованных названий служебных и профессиональных ролей найдите соответствующее определение, обозначенное буквой:

1) начальник (руководитель);

2) коллега;

3) подчиненный;

4) клиент;

5) лидер.

а) человек, обладающий правом распоряжаться в заданном социально-профессиональном пространстве—времени в силу формальных обстоятельств (должности, прав собственности и т. п.);

б) человек, с которым фирма поддерживает деловые отношения;

в) роль требует наличия способности исполнять, следовать правилам и повиноваться;

г) член группы, за которым общественное мнение признает право принимать решения в значимых для группы ситуациях, выдвигается стихийно;

д) человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе.

Задание 2.  Какие признаки составляют понятие «приятный человек» ?

1) физически привлекательный;

2) модно, ярко и дорого одетый;

3) умный, с большой эрудицией;

4) приятный по характеру, щедрый, коммуникабельный, решительный, искренний;

5) замкнутый, никому не навязывающий свои интересы и мнения;

6) неконфликтный, мягкий, добрый, с чувством юмора.

Задание 3. Укажите, какими буквами обозначены:

1) деловой стиль в одежде;

2) признаки его характеризующие;

3) признаки, недопустимые в нем;

а) строгие, официальные костюмы;

б) элегантная дорогая одежда;

в) «остро модные», вызывающие детали одежды;

г) стиль, не идущий на острие моды, но и не противоречащий ей, подтянутый, но не чопорный, консервативный, создающий общее впечатление опрятности, аккуратности, даже некоторой педантичности;

д) одежда должна сидеть безупречно и выдержана в одном стиле;

е) яркая косметика, обилие украшений (неважно, дешевых или очень дорогих);

ж) небрежность, неряшливость, неаккуратность в одежде;

з) любая деталь наряда — от обуви до галстука или заколки в волосах — должна гармонировать с остальными и содержаться в безупречном виде: ботинки начищены, складки на брюках или платье тщательно отутюжены, на галстуке — никаких пятен;

и) явное, «бьющее в глаза» богатство — необычная одежда, обилие дорогих украшений.

Блок 2

Тема 4. Функции и структура делового  общения.

Эффекты восприятия.

Установлено несколько психологических закономерностей, которые влияют на восприятие людьми самих себя и друг друга. Эти эффекты социального восприятия проявляются не всегда, но достаточно часто, поэтому их нужно учитывать, прогнозируя поведение людей:

• эффект Барнума (циркового фокусника) — склонность людей верить описаниям или общим оценкам своей личности, если они хотя бы немного правдоподобны и преподносятся в научной, магической или ритуальной формах (одна из причин интереса к гороскопам и влиятельности разнообразных гадалок и магов);

• эффект бумеранга — какая-либо информация вызывает у аудитории или у отдельных лиц реакцию, обратную ожидаемой. Это может происходить из-за того, что они не доверяют источнику информации или сама информация не соответствует изменившимся условиям;

• эффект стереотипизации — тенденция формировать некий устойчивый образ какого-либо явления или человека. Этот эффект действует, когда имеется ограниченная информация об объекте или ситуации;

• эффект ореола — распространение общего оценочного впечатления о человеке на восприятие его поступков и личностных качеств. Информация, получаемая о нем, накладывается на тот его образ, который был уже создан ранее и существенно искажается. На мнение о человеке и восприятие его поступков могут влиять сведения и предрассудки о других людях его профессии, национальности, происхождения, возраста и т. п. (Например: «Он сухарь, как все бухгалтеры»; или «В городе NN — все богачи».);

• эффект края — из предъявляемых человеку сигналов, те, что находятся в начале и в конце высказывания запоминаются быстрее и лучше, чем находящиеся в середине. Его следствиями являются:

- эффект первичности — важность определенного порядка поступления информации о человеке для формирования представлений о нем;

- эффект первого впечатления — очень часто при оценке человека или черт его характера придается наибольшее значение первому впечатлению; при этом все последующие отбрасываются;

-эффект новизны — более новая информация оказывается самой значительной. На первый взгляд, это противоречит предыдущему эффекту, но проявляется он тогда, когда информации слишком много и в ней трудно разобраться или она очень эмоциональна.

Техники слушания.

Нерефлексивное слушание — минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Это способность внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку, а также используя нейтральные реплики, не несущие информации, а лишь побуждающие собеседника продолжать беседу. Могут использоваться следующие реплики: «Да?», «Продолжайте, пожалуйста», «Это интересно», «Хотелось бы поподробнее», «Понимаю» и т.п. Такие реплики нейтральны по содержанию и доброжелательны по интонации.

Рефлексивное слушание. В случае рефлексивного слушания устанавливается активная обратная связь с говорящим. Рефлексивное слушание помогает расшифровать смысл сообщений, выяснять их реальное значение. Существует 4 приема рефлексивного слушания.

1. Выяснение.  Ключевые фразы: «Не повторите ли Вы еще раз?», «Не понимаю, что Вы имеете в виду», «Я не понял, что Вы имеете в виду», «Я не понял, не объясните ли Вы это?», «Поясните, пожалуйста».

2. Перефразирование — формулировка той же мысли, но иначе. Цель перефразирования — проверка точности понимания.

Перефразирование начинается словами: «Если я Вас правильно понял...», «Другими словами, Вы считаете...», «Вы думаете...». Перефразировать важно существенные, главные мысли сообщения.

3. Отражение чувств. Основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, выраженным говорящим. Чувства не всегда соответствуют содержанию высказывания, и это важно уметь определять.

Ключевые фразы: «Мне кажется, что Вы испытываете...», «Вероятно, вы чувствуете...», «Не чувствуете ли Вы себя несколько...».

4. Резюмирование. Подытоживаются основные мысли и чувства говорящего. Используется при продолжительных беседах. Особенно полезно при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий.

Ключевые фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подвести итог сказанному, то...», «Итак, Вы считаете, что...».

Техники ведения беседы.     

Не способствующие пониманию партнера

1. Негативная оценка — в беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь...», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь...», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете...» и т. п.

2. Игнорирование — мы не принимаем во внимание того, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.

3. Эгоцентризм — мы пытаемся найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют нас самих.

Промежуточные техники

4. Вы спрашиваете — мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем ему своих целей.

5. Замечания о ходе беседы — в ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора...», «Мы несколько отвлеклись от темы...», «Давайте вернемся к цели нашего разговора...» и т. д.

6. Поддакивание — мы сопровождаем высказывания партнера реакциями типа: «Да-да...», «Угу..»

Способствующие пониманию партнера

7. Вербализация, ступень А — проговаривание. Мы дословно повторяем высказывание партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял Вас...», «По Вашему мнению...», «Ты считаешь...» и т. п.

8. Вербализация, ступень Б — перефразирование. Мы воспроизводим высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...» , «Другими словами ты считаешь, что...» и др.

9. Вербализация, ступень В — интерпретация и развитие идеи. Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что...» или «Вы так считаете, видимо, потому что...»

1 ВАРИАНТ.

Задание 1. К каждому из пронумерованных эффектов социального восприятия найдите соответствующие определение, обозначенное буквой:

1. Эффект Барнума (циркового фокусника).

2. Эффект бумеранга.

3. Эффект стереотипизации.

4. Эффекте ореола.

5. Эффект края.

6. Эффект первого впечатления.

7. Эффект новизны.

а) какая-либо информация вызывает у аудитории или у отдельных людей реакцию, обратную ожидаемой. Это может происходить из-за того, что они не доверяют источнику информации или сама информация не соответствует изменившимся условиям;              

б) распространение общего оценочного впечатления о человеке на восприятие его поступков и личностных качеств. Информация, получаемая о человеке, накладывается на тот его образ, который уже был создан ранее, и существенно искажается;                   

в) склонность людей верить описаниям или общим оценкам своей личности, если они хотя бы немного правдоподобны и преподносятся в научной, магической, ритуальной формах;

г) очень часто при оценке человека или черт его характера придается наибольшее значение первому впечатлению, при этом все последующие отбрасываются;

д) более новая информация оказывается самой значительной, на первый взгляд, это противоречит вышесказанному, но проявляется тоща, когда информации слишком много, в ней трудно разобраться или она очень эмоциональная;

ж) тенденция формировать некий устойчивый образ человека или какого-либо явления;

з) из предъявляемых человеку сигналов запоминаются быстрее и лучше те, которые находятся в начале и в конце, а не в середине.

Задание 2. К каждому из пронумерованных техник слушания и понимания найдите соответствующее определение, обозначенное буквой:

1) нерефлексивное слушание;

2) выяснение;

3) перефразирование;

4) резюмирование;

5) отражение (или маскировка) чувств.

а) краткий пересказ основных мыслей и чувств говорящего, особенно при длительных переговорах, беседах;

б) собственная формулировка для проверки точности понимания;

в) эмоциональная реакция, высказывание по поводу чувств или состояний партнера, основанное на понимании несловесных сигналов;

г) прямое обращение за уточнениями;

д) максимальное сосредоточение на речи собеседника при минимальном вмешательстве в нее, внимательное молчание.

Задание 3. Приведите примеры открытого, закрытого и альтернативного вопросов.

2 ВАРИАНТ.

Задание 1. Каждому из пронумерованных названии стилей общения найдите соответствующие определение, обозначенное буквой:

1) доброжелательный;

2) недоверчивый;

3) самокритичный;

4) пессимистический.

а) человек считает, что он не может удовлетворить общие интересы, поэтому ответственность за результат перекладывается на партнера. Обычно в деловом общении такой человек ведет себя податливо, у него выражена озабоченность собой и потребность в другом;

б) человек уверен, что и он, и партнер будут удовлетворены общением (и процессом, и результатом), которое специально никем не управляется, ориентировано на группу и осуществляется в рамках правил, традиций и

интересов группы;

в) человек считает, что он может удовлетворить общие интересы (в деловом общении — добиться результата), а партнер — нет. В этом случае проявляются лидерские, даже агрессивные тенденции, особенно если у человека в общении преобладает потребность в достижении успеха путем контроля над другими;

г) человек убежден, что ничего хорошего из данного общения не получится, так как ни он сам, ни его партнер не в состоянии удовлетворить свои и общие интересы. В общении у него проявляется заметная отрешенность, даже неадекватность, погруженность в себя,

Задание 2. Назовите техники ведения беседы, перечисленные ниже, в соответствии с данной инструкцией. Оцените каждую технику с точки зрения того, что насколько она сможет помочь вам понять партнера.

1. Мы сопровождаем речь партнера высказываниями типа: «Да-да...», «Угу...»

2. Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Ты считаешь...» и т. д.

3. В ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора...», «Мы несколько отвлеклись от темы...», «Давайте вернемся к цели нашего разговора...» и т. д.

4.  Мы воспроизводим высказывания партнера в обобщенном, сокращенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...» или «Другими словами, ты считаешь, что...» и т. д.

5. Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...» или «Вы так считаете, видимо, потому что...».

5. Мы пытаемся найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют нас самих.

6. Мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем своих целей.

7. Мы не принимаем во внимание того, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.

Задание 3. Приведите примеры открытого, закрытого и альтернативного вопросов.

Блок 3

Тема 5. Конфликт и стратегия поведения в конфликтных ситуациях.

1 ВАРИАНТ

Задание 1. Для каждой из пронумерованных стратегий поведения в конфликте найдите определение и условия ее использования:

1) соперничество;

2) приспособление, уступки;

3) компромисс;

4) избегание;

5) сотрудничество.

а) сила действия одной стороны значительно превосходит силу противодействия, на которое способна другая сторона;

б) принесение в жертву собственных интересов ради другого; стратегия «проигрыш (мой) — выигрыш (его)»;

в) возможно и выгодно принять временное решение;

г) когда участники ситуации приходят к альтернативе, которая удовлетворяет интересы  обеих сторон в максимально возможной в данных обстоятельствах степени; кооперативная стратегия;

д) отсутствие стремления к кооперации, достижению собственных целей, при этом ни одна из сторон не достигает успеха;

е) наличие большого авторитета для принятия решения, тогда оно считается наилучшим;

ж) проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, и каждая из них не намерена уклоняться от ее совместного решения;

з) соревнование, конкуренция как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому; стратегия «выигрыш (мой) — проигрыш (его)»;

и) есть тайная причина проиграть сейчас ради будущего выигрыша в чем-то другом;

к) попытка учесть интересы обеих сторон в равной степени;

л) проблема не является значимой для человека;

м) временная мера, которая не разрешает, а лишь замораживает конфликт с целью предупреждения разрушительного столкновения сторон;

н) конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг, потенциал или статус или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;

Задание 2. В аптеку обратился покупатель с рецептом на лекарство, которого не оказалось. Покупатель возмущен, он обвиняет в сложившейся ситуации провизора рецептурного отдела. Провизор А не обращает внимания и продолжает работу. Провизор Б извиняется и помогает покупателю обратиться в стол информации с целью найти лекарство в ближайшей аптеке.

Ответьте на вопросы:

1. Какие стратегии поведения в конфликте использовали провизоры А, Б?

2. Каковы возможные исходы в этих ситуациях?

3. Чья стратегия на ваш взгляд наиболее эффективна? Поясните.

2 ВАРИАНТ

Задание 1. Для каждой из пронумерованных стратегий поведения в конфликте найдите определение и условия ее использования:

1) соперничество;

2) приспособление, уступки;

3) компромисс;

4) избегание;

5) сотрудничество.

а) стратегия, адекватная в экстремальной или непредвиденной ситуации, для разрешения которой требуются быстрые и решительные меры;

б) проблема имеет жизненно важное значение для стороны конфликта;

в) сотрудничество или конкуренция не приводят к успеху;

г) стремление оказать поддержку оппоненту при получении удовлетворения от своего добросердечия;

д) отсутствие стремления к кооперации, достижению собственных целей, при этом ни одна из сторон не достигает успеха;

е) вторая сторона легко идет на уступки;

ж) каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем чтобы, в конечном счете, прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения;

з) имеется значительное неравенство участников конфликта, оппонент имеет существенно более высокий ранг, потенциал, статус;

и) позиция имеет не слишком большое значение, можно несколько изменить поставленную вначале цель;

к) высокая значимость межличностных отношений по сравнению с предметом разногласий, то есть для человека важнее сохранить хорошие отношения, чем выиграть;

л) позволяет сохранить взаимоотношения и не потерять все;

м) стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонента;

н) имеются необходимые ресурсы (в том числе — временные) для разрешения конфликта.

Задание 2. В аптеку обратился покупатель с рецептом на лекарство, которого не оказалось. Покупатель возмущен, он обвиняет в сложившейся ситуации провизора рецептурного отдела. Провизор Б агрессивным тоном просит покупателя отойти от прилавка и не мешать работать. Провизор В извиняется и помогает покупателю обратиться в стол информации с целью найти лекарство в ближайшей аптеке.

Ответьте на вопросы:

1. Какие стратегии поведения в конфликте использовали провизоры А, Б?

2. Каковы возможные исходы в этих ситуациях?

3. Чья стратегия на ваш взгляд наиболее эффективна? Поясните.

Часть II.  Практическая часть: Диагностические методики

1 ВАРИАНТ

Методика оценки мотивации сотрудников

Что люди хотят получить от своей работы?

С помощью приводимого теста, основанного на мотивационной теории Герцберга, можно определить, какая группа факторов (гигиенические или мотивационные) является для конкретного человека доминирующей, и изучить внутреннюю структуру каждой группы факторов. Полученные данные позволяют подобрать эффективные способы мотивирования разных людей.

Инструкция: Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале влияние каждого из следующих 12 факторов на Ваше отношение к работе.

Шкала оценки:

Не важно Важно, но не очень Очень важно

1        2                 3                     4           5

Крайними полюсами этой шкалы являются «Очень важно» (5 баллов) и «Не важно» (1 балл), средней позицией — «Важно, но не очень» (3 балла). Балл 2 означает промежуточный вариант между «Не важно» и «Важно, но не очень», балл 4 — промежуточный между «Важно, но не очень» и «Очень важно».

Обработка результатов

Обработка данных включает два этапа:

I. Количественный:

• Подсчитывается сумма баллов по каждой группе факторов (мотивационные факторы и гигиенические).

• Определяется, какая группа факторов преобладает у конкретного человека.

II. Качественный:

• Анализируются оценки, данные тестируемым по каждой группе факторов и по обеим вместе.

• Рейтинг строится исходя из баллов, полученных по каждому приведенному высказыванию.

По результатам теста заполняется приведенная ниже таблица.

Выводы: Для выявления общей ситуации в коллективе  проанализируйте результатыц по следующим параметрам:

• Насколько у всех членов микрогруппы результаты схожи?

• Какие факторы — мотивационные или гигиенические — преобладают в группе?

• Какова внутренняя структура каждой группы факторов для всей группы?

• Какие мотивационные факторы наиболее существенны для данной микрогруппы в целом?

2 ВАРИАНТ

Что вами движет?

Методологической основой теста служит теория мотивации Д. Мак-Клелланда, а также ряд ее интерпретаций. Тест помогает определить ведущие потребности личности. Зная ведущие потребности сотрудников, руководитель может повысить их трудовую мотивацию, благодаря использованию соответствующих стимулов.

Инструкция: Вам предлагается 15 высказываний. Насколько эти высказывания соответствуют Вашему отношению к работе и коллегам? Оцените это по пятибалльной шкале (от полного несогласия — «НС», до полного согласия — «ПС»), обведя одну из пяти цифр в каждой строчке. В крайнем случае, если Вам будет трудно дать определенный ответ, можете обвести в кружок цифру «3».

Обработка результатов

Проставьте в следующей таблице балл, соответствующий номеру высказывания.

Пятнадцать приведенных высказываний соответствуют трем ведущим потребностям:

При обработке учитываются количественные и качественные показатели.

Количественный показатель определяется суммой баллов по каждой группе ведущих потребностей. Сумма в каждой колонке может варьироваться от 5 до 25 баллов. Та колонка, в которой сумма баллов будет больше, указывает на доминирующую потребность человека.

Анализ структуры выборов по каждой из ведущих потребностей и в целом по всем выборам участника позволяет выделить качественные характеристики. Результаты, полученные при обработке теста каждого участника, сравниваются с общегрупповыми результатами для определения структуры ведущих потребностей группы.