Структура курсовой работы включает в себя следующие элементы:

1. Титульный лист.

2. Задание на выполнение курсовой работы (для студентов очной формы обучения).

3. Содержание.

4. Введение.

5. Разделы основной части:

а) теоретический раздел;

б) практические задания по программе курса.

6. Заключение.

7. Список литературы.

Краткая характеристика элементов композиционной структуры курсовой работы

Титульный лист курсовой работы оформляется студентом в соответствии с образцом, приведенным в прил. 1.

Задание на выполнение курсовой работы (прил. 2) заполняется преподавателем, ведущим курсовое проектирование, и выдается студенту под роспись в течение первых двух недель после начала учебного семестра.

В ходе курсового проектирования в соответствующих разделах задания преподаватель фиксирует своевременность и качество выполняемой студентом работы.

В содержании приводится структура работы (начиная с введения) с указанием на страницы, где начинаются соответствующие ее разделы.

В теоретической части раскрывается сущность темы (согласно варианту) на основе изучения имеющихся отечественных и зарубежных литературных источников, законодательных и нормативных актов. Исследуется современное состояние вопроса, отечественный и зарубежный подходы к трактовке исследуемого вопроса. Приводится обзор и критический анализ различных точек зрения на дискуссионные вопросы по исследуемой теме.

Оптимальный объем данного раздела работы – не менее 15 страниц.

Практическая часть курсовой работы состоит из 4-х практических заданий. После выполнения каждого задания необходимо сделать выводы.

Студенты очной формы обучения выполняют задания под номерами 1, 3, 4 и 5. Студенты заочной формы обучения выполняют вариант набора заданий, выбранный в соответствии с табл. 1.

Таблица 1

Варианты набора заданий практической части курсовой работы

В заключении приводятся основные выводы по курсовой работе. Это предполагает последовательное, логически стройное изложение полученных итогов и их соотношение с общей целью и конкретными задачами, поставленными и сформулированными во введении.

В список литературы включаются только те источники, которые были использованы при написании курсовой работы и на которые имеются ссылки в тексте работы. Минимальное количество источников литературы, используемых при написании курсовой работы – 10, включая материалы периодических изданий.

Список литературы должен быть оформлен в соответствии с правила- ми библиографического описания различных видов произведений печати.

Варианты теоретической части курсовой работы

1. Эволюция подходов к управлению качеством.

2. Процессный подход и организационные аспекты управления качеством.

3. Метрология в управлении качеством.

4. Стандартизация в управлении качеством.

5. Сертификация продукции в РФ.

6. Сертификация систем качества.

7. Аудит качества.

8. Модель «Business Excellence» (модель делового совершенства) для организации.

9. Оценка уровня качества продукции.

10.Организация системы государственной защиты прав потребителей в РФ.

Вариант теоретического вопроса выбирается по последней цифре зачетной книжки студента.

Задания для выполнения практической части курсовой работы

Задание № 1

Дать характеристику качества двух  единиц  продукции  одного  вида  по  13 группам показателей качества, используя форму табл. 3. Справочные данные с характеристикой каждой из групп показателей приведены в табл. 4.

Вид продукции определяется в соответствии с последней цифрой за- четной книжки по табл. 2.

По окончании задания студенту необходимо сделать обоснованный вывод о своих потребительских предпочтениях, сформировавшихся в результате исследования свойств продукции.

Таблица 2

Выбор вида продукции

..........................

Таблица 3

Показатели качества продукции

Таблица 4

Характеристика групп показателей качества продукции

Задание № 2

Ниже приведены наименования девяти современных принципов управления качеством:

1. Ориентация на потребителя.

2. Лидерство руководителя.

3. Вовлечение работников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к менеджменту.

6. Постоянное улучшение.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

9. Ориентация на предотвращение проблем.

Необходимо определить прослеживаемость указанных принципов в положениях национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

Вариант набора исследуемых принципов определяется в соответствии с данными табл. 5.

Таблица 5

Варианты набора принципов управления качеством, подлежащих исследованию

При выполнении данного задания рекомендуется следующий порядок действий:

1) на основании первичных или вторичных литературных источников определить смысловое содержание того или иного принципа управления качеством;

2) ознакомиться с текстом национальных стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000, осмыслить содержание всех положений этих документов;

3) провести сравнительный анализ положений стандартов и содержа- тельной части принципов управления качеством.

По окончании исследования каждого принципа студент должен сделать развернутый обоснованный вывод о степени его прослеживаемости в положениях стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000.

Задание № 3

В соответствии с общей методологией построения и описания процессов в системе менеджмента качества организации, необходимо разработать и представить в текстовой и графической форме алгоритмическое описание бизнес-процесса.

При выполнении данного задания следует придерживаться следующего порядка действий:

а) выбрать объект исследования – организацию любой сферы деятельности, формы собственности и размера. В качестве таковой может быть выбрано предприятие, на котором работает студент, либо учебное заведение (или его структурное подразделение) где он обучается;

б) кратко охарактеризовать организацию, указав сферу и масштаб ее деятельности, а также сформулировав миссию и цели деятельности организации;

в) определить перечень процессов, необходимых организации; разбив их на следующие группы: основные, вспомогательные (обеспечивающие) и управленческие.

Для отнесения процессов к той или иной группе можно воспользоваться следующей практикой деления процессов СМК: к группе основных процессов относят процессы жизненного цикла продукции в соответствии с положениями раздела 7 – «Процессы жизненного цикла  продукции»  ГОСТ Р ИСО 9001-2008; к вспомогательным относят процессы, обозначенные в разделе 6 – «Менеджмент ресурсов» ГОСТ Р ИСО 9001-2008; к управленческим принято относить процессы, обозначенные в разделах 4 – «Система менеджмента качества»,  5 – «Ответственность руководства»   и 8 – «Измерение, анализ и улучшение» ГОСТ Р ИСО 9001-2008;

г) взяв (произвольно) за основу один из выделенных процессов, описать его основные метрики:

– указать полное наименование процесса;

– указать основную цель процесса;

– указать принципы, которых должны придерживаться участники процесса при его осуществлении;

– разбить процесс на этапы, определив их последовательность и взаимодействие;

– указать участников процесса.

Участник процесса – лицо, в той или иной степени участвующее в реализации процесса, исполнитель работ и операций в рамках реализации процесса;

– указать собственника процесса.

Собственник процесса – лицо, обладающее наибольшими полномочиями в отношении данного процесса и соответствующими ресурсами для его осуществления;

– определить входы и выходы процесса на каждом этапе.

Вход процесса – возмущающее воздействие, поступающие ресурсы. Входы являются результатами (выходами) других процессов, в том числе, протекающих за пределами рассматриваемой организации.

Выход – результат процесса (продукт процесса).

– определить потребителей результата (клиентов) процесса.

Потребитель, в зависимости от степени участия в деятельности организации, может быть внутренним или внешним.

Внутренний потребитель – потребитель внутри организации (его структурная единица, группа сотрудников, отдельный сотрудник).

Внешний потребитель – потребитель за пределами организации;

– определить поставщиков процесса.

Поставщик – организация или лицо, поставляющее ресурсы на входы процесса.

Внутренний поставщик – поставщик внутри организации. Внешний поставщик – поставщик за пределами организации;

–    определить показатели и критерии оценки результативности процесса (определить требования к результату деятельности на каждом этапе).

Основную часть текстового описания процесса рекомендуется вести в табличной форме. Например, следующим образом (табл. 6).

Таблица 6

Описание основных метрик процесса

Для более полного описания последовательности и взаимодействия этапов процесса надлежит также представить его в алгоритмической форме с использованием системы условных обозначений, приведенных в прил. 3. Пример описания процесса в алгоритмической форме приведен в прил. 4.

Задание № 4

В табл. 7 приведены данные о числе обнаруженных дефектов в каждой из 30 выборок. Постройте p-карту (карту доли дефектной продукции) для 99 % доверительного интервала (коэффициент доверия 2,58).

Количество выборок и размер выборки определяется по табл. 8 в соответствии с последней цифрой зачетной книжки.

Таблица 7

Данные для построения р-карты

Таблица 8

Варианты количества выборок и размера выборки

 На основании данных контрольной карты необходимо сделать вывод о том, является ли процесс контролируемым или вышел из-под контроля. Определить возможные причины выхода процесса из-под контроля и возможные варианты решения по каждой из причин.

Задание № 5

Необходимо рассмотреть предложенные ситуации и дать им объяснение согласно положениям Закона «О защите прав потребителей». Структуру ответа целесообразно выстраивать, ориентируясь на приведенный ниже пример.

Выбор ситуации производится по последней цифре зачетной книжки студента.

ВАРИАНТЫ ЗАДАНИЯ № 5

Ситуация № 1

Гражданин Алексеев и гражданка Андреева заключили договор с Издательством краевой типографии об издании научной работы. Условия договора предполагали выполнение заказа к 6 сентября 2004 г. Обратившись в Издательство в указанный срок, они узнали, что работа еще даже не подготовлена к печати, поскольку корректоры и редакторы Издательства летом находились в отпуске. 4 октября заказчики вновь обратились в Издательство и получили ответ, что работа опять не готова из–за болезни ответственного работника печатного цеха.

Можно ли привлечь к ответственности Издательство за нарушение условий договора?

Ситуация № 2

У гражданина Королева сломался холодильник, причем гарантийный срок на него еще не истек. Он обратился в гарантийную мастерскую завода-изготовителя. После осмотра холодильника мастер заявил, что отремонтировать его в домашних условиях нельзя, и предложил ему привезти холодильник в мастерскую, причем оплачивать расходы по перевозке отказался. Гражданин Королев считает, что перевозка холодильника – это обязательность гарантийной мастерской. Прав ли он?

Ситуация № 3

Гражданин Иванов приобрел стиральную машину «Вятка-автомат» и самостоятельно произвел ее подключение. После первого же использования стиральной машины она вышла из строя. В гарантийной мастерской, куда он обратились, ему было отказано в бесплатном ремонте в связи с тем, что он якобы нарушил правила эксплуатации стиральной машины, содержащиеся в инструкции и предусматривающие установку и доводку машины специалистом гарантийной мастерской.

Является ли этот отказ обоснованным?

Ситуация № 4

Семья приобрела цветной телевизор, который вышел из строя уже через месяц. Когда семья обратилась в магазин с просьбой о его замене на новый, от них потребовали справку из гарантийной мастерской о том, что он не подлежит ремонту.

Должна ли эта семья  предъявить такую справку?

Ситуация № 5

Гражданин Симонов купил разборный платяной шкаф производства Польши. Когда же приступил к его сборке, то обнаружил, что отсутствует соответствующая инструкция, в результате чего собрать шкаф не смог.

Что можно сделать в этой ситуации?

Ситуация № 6

Гражданка Иванова заказала в ателье женский костюм. В договоре было указано, что ателье обязуется выполнить заказ до 1 июня 2004 г. Явившись в ателье 2 июня, гражданка Иванова от приемщицы узнала, что костюм еще не готов, так как закройщик болен. Заказчице было предложено прийти через неделю. 9 июня она снова не смогла получить свой костюм по той же причине. На основании положений Закона «О защите прав потребителя» гражданка Иванова потребовала расторжения договора и уплаты неустойки за каждый день просрочки. Однако администрация ателье отказала ей в удовлетворении этих требований, мотивируя это тем, что заказ не был выполнен по объективной причине – вследствие болезни закройщика.

Права ли администрация ателье?

Ситуация № 7

Гражданином Петровым был приобретен билет на самолет Хабаровск – Москва. Когда он приехал в аэропорт, то выяснил, что рейс откладывается из–за нелетной погоды. В аэропорту он встретил товарища – гражданина Соколова, у которого был отложен рейс Хабаровск – Иркутск по причине отсутствия топлива. В результате переноса времени рейса они были вынуждены несколько часов провести в аэропорту. Впоследствии они обратились в суд с иском о возмещении морального вреда. Иск гражданина Соколова суд удовлетворил, а гражданину Петрову отказал.

Правомерно ли решение суда?

Ситуация № 8

Предприятие «Олимп» подарило своему сотруднику на юбилей телевизор, купленный в магазине, со сроком гарантии 1 год. Через две недели телевизор загорелся, в результате чего произошел пожар. Этот сотрудник получил ожоги и вынужден был долго лечиться. Кроме того, были сильно повреждены мебель и стены в комнате. Он обратился в магазин с требованием о возмещении его имущественного вреда, понесенного в связи с загоранием телевизора (стоимости поврежденной мебели, ремонта в комнате, расходов, связанных с его лечением). Магазин отказался возместить ему сумму ущерба, мотивируя это тем, что, во-первых, телевизор был куплен не им лично, и, следовательно, он не является потребителем, а во-вторых, магазин вообще не несет за телевизор никакой ответственности, поскольку на него к моменту обращения потерпевшего уже истек гарантийный срок.

Может ли сотрудник предприятия «Олимп» требовать возмещения вреда и кто несет перед ним ответственность?

Ситуация № 9

Телевизор, купленный в магазине при заводе телеаппаратуры, оказался неработоспособен. Через полгода в мастерской завода владельцу была выдана справка на замену, на основании которой магазин принял у него неисправный телевизор. Вместо телевизора (данного типа телевизора не было в наличии) покупателю в виде компенсации была выплачена сумма, за которую приобретен товар. Однако к моменту выплаты телевизоры этой марки стоили в магазинах почти в два раза дороже. В магазине разницу в стоимости возмещать отказались на том основании, что в Законе «О защите прав потребителей» говорится не о рыночной цене на момент предъявления претензии, а о повышении цены в той торгующей организации, которая продала телевизор.

Может ли владелец потребовать от магазина компенсацию?

Ситуация № 10

Гражданка Петрова обратилась в торговую фирму «Эллада» с требованием замены некачественного миксера. На момент обращения такие миксеры в продаже имелись, но по более высокой цене. Замена была произведена только через 2 недели после ее обращения. Затягивание срока фирма мотивировала сначала болезнью главного бухгалтера, затем командировкой директора фирмы. При предоставлении нового миксера с меня потребовали доплату, поскольку цены на миксеры за это время еще больше возросли.

Должна ли гражданка Петрова оплачивать дополнительную стоимость изделия?