Задание 1
Тема 12. Организация клиентоориентированной компании
Определить пожизненную ценность клиента различными способами и прокомментировать полученные результаты.
Исходные данные для самостоятельного выполнения задания. Средняя продолжительность жизни клиента – 15 лет. Процент повторивших покупку за данный период – 70 %. Рентабельность одного клиента – 20,5 %. Процентная ставка – 10 %. Количество недель в году – 52. Затраты клиента за один визит, число визитов за неделю представлены в табл. 2 и табл. 3.
Таблица 2
Затраты клиента за один визит
|
Клиенты
|
Затраты клиента за один визит
|
|
Варианты
|
|
А
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
17
|
18
|
19
|
20
|
21
|
22
|
23
|
24
|
25
|
|
1-й клиент
|
3,6
|
3,61
|
3,62
|
3,63
|
3,64
|
3,65
|
3,66
|
3,67
|
3,68
|
3,69
|
3,7
|
3,71
|
3,72
|
3,73
|
3,74
|
3,75
|
3,73
|
3,71
|
3,69
|
3,67
|
3,65
|
3,63
|
3,61
|
3,59
|
3,57
|
|
2-й клиент
|
8,4
|
8,41
|
8,42
|
8,43
|
8,44
|
8,45
|
8,46
|
8,47
|
8,48
|
8,49
|
8,5
|
8,51
|
8,52
|
8,53
|
8,54
|
8,55
|
8,53
|
8,51
|
8,49
|
8,47
|
8,45
|
8,43
|
8,41
|
8,39
|
8,37
|
|
3-й клиент
|
5,1
|
5,11
|
5,12
|
5,13
|
5,14
|
5,15
|
5,16
|
5,17
|
5,18
|
5,19
|
5,2
|
5,21
|
5,22
|
5,23
|
5,24
|
5,25
|
5,23
|
5,21
|
5,19
|
5,17
|
5,15
|
5,13
|
5,11
|
5,09
|
5,07
|
|
4-й клиент
|
6,6
|
6,61
|
6,62
|
6,63
|
6,64
|
6,65
|
6,66
|
6,67
|
6,68
|
6,69
|
6,7
|
6,71
|
6,72
|
6,73
|
6,74
|
6,75
|
6,73
|
6,71
|
6,69
|
6,67
|
6,65
|
6,63
|
6,61
|
6,59
|
6,57
|
|
5-й клиент
|
6,2
|
6,21
|
6,22
|
6,23
|
6,24
|
6,25
|
6,26
|
6,27
|
6,28
|
6,29
|
6,3
|
6,31
|
6,32
|
6,33
|
6,34
|
6,35
|
6,33
|
6,31
|
6,29
|
6,27
|
6,25
|
6,23
|
6,21
|
6,19
|
6,17
|
Таблица 3
Число визитов за период
|
Клиенты
|
Число визитов за период
|
|
Варианты
|
|
А
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
17
|
18
|
19
|
20
|
21
|
22
|
23
|
24
|
25
|
|
1-й клиент
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
8
|
7
|
6
|
5
|
4
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
8
|
7
|
6
|
5
|
4
|
3
|
3
|
|
2-й клиент
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
7
|
6
|
5
|
4
|
3
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
7
|
6
|
5
|
4
|
3
|
2
|
2
|
|
3-й клиент
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
9
|
8
|
7
|
6
|
5
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
9
|
8
|
7
|
6
|
5
|
4
|
4
|
|
4-й клиент
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
10
|
9
|
8
|
7
|
6
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
10
|
9
|
8
|
7
|
6
|
5
|
5
|
|
5-й клиент
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
7
|
6
|
5
|
4
|
3
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
7
|
6
|
5
|
4
|
3
|
2
|
2
|
Задание 2
Тема 17. Метрики оценки клиентского опыта
Определить индекс удовлетворенности потребителя и прокомментировать полученные результаты. Построить карту (матрицу) удовлетворенности клиентов.
Исходные данные для самостоятельного выполнения задания. Для оценки удовлетворенности пользователей сайта компании были опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев его посещали. В качестве оцениваемых параметров были выделены следующие критерии: удобство, полезность, простота и понятность интерфейса, приятность и комфорт. Клиентам было предложено ответить на два вопроса по 10-балльной шкале:
1. Насколько важен для Вас данный параметр? (От 1 балла – от «совсем неважен» до 10 баллов – «очень важен».)
2. В какой степени Вы удовлетворены данным параметром? (От 1 балла – от «совсем неудовлетворен» до 10 баллов – «полностью удовлетворен».) Результаты опроса представлены в табл. 3 и 4.
|
Параметр
|
Средняя оценка важности параметра
|
|
Варианты
|
|
А
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
17
|
18
|
19
|
20
|
21
|
22
|
23
|
24
|
25
|
|
Удобство
|
6,76
|
7,97
|
8,11
|
9,32
|
9,46
|
5,79
|
9,32
|
7,14
|
7,16
|
8,49
|
8,51
|
8,35
|
9,86
|
6,19
|
8,51
|
7,54
|
9,86
|
8,89
|
7,54
|
7,54
|
8,89
|
8,89
|
9,98
|
6,57
|
8,89
|
|
Полезность
|
4,65
|
5,86
|
6,00
|
7,21
|
7,35
|
3,68
|
7,21
|
5,03
|
5,05
|
6,38
|
6,40
|
6,24
|
7,75
|
4,08
|
6,40
|
5,43
|
7,75
|
6,78
|
5,43
|
5,43
|
6,78
|
6,78
|
7,87
|
4,46
|
6,78
|
|
Простота и понятность интерфейса
|
5,85
|
7,06
|
7,20
|
8,41
|
8,55
|
4,88
|
8,41
|
6,23
|
6,25
|
7,58
|
7,60
|
7,44
|
8,95
|
5,28
|
7,60
|
6,63
|
8,95
|
7,98
|
6,63
|
6,63
|
7,98
|
7,98
|
9,07
|
5,66
|
7,98
|
|
Приятность и комфорт
|
3,62
|
4,83
|
4,97
|
6,18
|
6,32
|
2,65
|
6,18
|
4,00
|
4,02
|
5,35
|
5,37
|
5,21
|
6,72
|
3,05
|
5,37
|
4,40
|
6,72
|
5,75
|
4,40
|
4,40
|
5,75
|
5,75
|
6,84
|
3,43
|
5,75
|
Таблица 3
Средняя оценка важности параметра
Таблица 4
Средняя оценка уровня удовлетворенности
|
Параметр
|
Средняя оценка уровня удовлетворенности
|
|
Варианты
|
|
А
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
17
|
18
|
19
|
20
|
21
|
22
|
23
|
24
|
25
|
|
Удобство
|
4,74
|
5,44
|
5,74
|
6,44
|
6,74
|
7,44
|
7,74
|
8,44
|
8,74
|
9,44
|
9,74
|
8,47
|
9,74
|
5,69
|
8,79
|
6,69
|
9,79
|
7,69
|
9,79
|
8,69
|
8,87
|
9,69
|
4,59
|
9,69
|
5,59
|
|
Полезность
|
5,11
|
5,81
|
6,11
|
6,81
|
7,11
|
7,81
|
8,11
|
8,81
|
9,11
|
9,81
|
6,11
|
6,81
|
6,11
|
6,81
|
7,11
|
7,81
|
8,11
|
8,81
|
9,11
|
9,81
|
7,57
|
8,27
|
7,11
|
7,81
|
7,11
|
|
Простота и понятность интерфейса
|
5,00
|
5,70
|
7,32
|
6,00
|
6,70
|
8,32
|
7,00
|
7,70
|
9,32
|
8,00
|
6,00
|
6,70
|
4,68
|
3,36
|
4,06
|
5,68
|
4,36
|
5,06
|
6,68
|
5,36
|
7,00
|
7,70
|
2,04
|
3,74
|
4,44
|
|
Приятность и комфорт
|
2,90
|
3,60
|
3,90
|
4,60
|
4,90
|
5,60
|
5,90
|
3,90
|
4,60
|
4,90
|
3,90
|
4,60
|
4,90
|
5,60
|
5,90
|
6,60
|
1,90
|
7,45
|
8,15
|
5,90
|
4,90
|
5,60
|
5,90
|
6,60
|
6,90
|
Задание 3
Тема 18. Программа лояльности
Тема 24. Анализ клиентов как основа развития компании
Определить наиболее перспективных для предприятия потребителей на основе маржинального анализа. Расчеты проводить в программе Microsoft Excel. Решение представить в аналитической и графической формах.
Исходные данные для самостоятельного выполнения задания. Предприятие выпускает продукцию, которую поставляет клиентам А, B, C на рынке В2В. Продукция распределяется следующим образом: компания А потребляет продукцию 8047, 8048, 8043; компания В – 8190, 8191, 8192, 8193; компания С – 8044, 8045. Доля объема заказов компании А у данного предприятия в общем размере закупок компании составляет 63 %, компании В – 29 %, компании С – 23 %. Исходные данные для оценки эффективности клиентов компании за год представлены в табл. 4.
Таблица 4
Исходные данные для расчета пожизненной ценности клиента (I вариант)
|
Наименование товаров
|
Количество проданной продукции (Q), шт.
|
Цена товара (P), руб.
|
Переменные издержки единицы товара (AVC), руб.
|
Постоянные издержки компании (FC), руб.
|
|
А
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
8043
|
778
|
920,01
|
773,65
|
88 104
|
|
8044
|
288
|
957,5
|
700,38
|
56 898,47
|
|
8045
|
228
|
893,43
|
693,1
|
56 169,27
|
|
8047
|
348
|
974,68
|
696,31
|
87 875,81
|
|
8048
|
253
|
994,94
|
743,1
|
71 123,75
|
|
8190
|
148
|
956,64
|
681,78
|
49 024,29
|
|
8191
|
1 303
|
988,28
|
692,63
|
248 406,36
|
|
8192
|
148
|
996,21
|
709,45
|
45 999,08
|
|
8193
|
1 223
|
894,05
|
702,17
|
251 949,46
|
Таблица 4
Исходные данные для расчета пожизненной ценности клиента (II вариант)
|
Наименование товаров
|
Количество проданной продукции (Q), шт.
|
Цена товара (P), руб.
|
Переменные издержки единицы товара (AVC), руб.
|
Постоянные издержки компании (FC), руб.
|
|
А
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
8043
|
777
|
919,96
|
773,68
|
88 105,2
|
|
8044
|
289
|
957,48
|
700,28
|
56 899,67
|
|
8045
|
227
|
893,38
|
693,13
|
56 170,43
|
|
8047
|
349
|
974,66
|
696,21
|
87 877,01
|
|
8048
|
252
|
994,89
|
743,13
|
71 124,91
|
|
8190
|
149
|
956,62
|
681,68
|
49 025,49
|
|
8191
|
1 302
|
988,23
|
692,66
|
248 407,52
|
|
8192
|
149
|
996,19
|
709,35
|
46 000,28
|
|
8193
|
1 222
|
894
|
702,2
|
251 950,62
|
Таблица 4
Исходные данные для расчета пожизненной ценности клиента (III вариант)
|
Наименование товаров
|
Количество проданной продукции (Q), шт.
|
Цена товара (P), руб.
|
Переменные издержки единицы товара (AVC), руб.
|
Постоянные издержки компании (FC), руб.
|
|
А
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
8043
|
776
|
919,86
|
773,86
|
88 106,2
|
|
8044
|
288
|
957,38
|
700,12
|
56 899,87
|
|
8045
|
226
|
893,28
|
693,31
|
56 172,63
|
|
8047
|
348
|
974,56
|
696,05
|
87 877,21
|
|
8048
|
251
|
994,79
|
743,31
|
71 127,11
|
|
8190
|
148
|
956,52
|
681,52
|
49 025,69
|
|
8191
|
1 301
|
988,13
|
692,84
|
248 409,72
|
|
8192
|
148
|
996,09
|
709,19
|
46 000,48
|
|
8193
|
1 221
|
893,9
|
702,38
|
251 952,82
|
Таблица 4
Исходные данные для расчета пожизненной ценности клиента (IV вариант)
|
Наименование товаров
|
Количество проданной продукции (Q), шт.
|
Цена товара (P), руб.
|
Переменные издержки единицы товара (AVC), руб.
|
Постоянные издержки компании (FC), руб.
|
|
А
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
8043
|
774
|
917,16
|
771,04
|
88 078,8
|
|
8044
|
292
|
960,22
|
702,74
|
56 875,67
|
|
8045
|
224
|
890,58
|
690,49
|
56 191,37
|
|
8047
|
352
|
977,4
|
698,67
|
87 853,01
|
|
8048
|
249
|
992,09
|
740,49
|
71 145,85
|
|
8190
|
152
|
959,36
|
684,14
|
49 001,49
|
|
8191
|
1 299
|
985,43
|
690,02
|
248 428,46
|
|
8192
|
152
|
998,93
|
711,81
|
45 976,28
|
|
8193
|
1 219
|
891,2
|
699,56
|
251 971,56
|
Таблица 4
Исходные данные для расчета пожизненной ценности клиента (V вариант)
|
Наименование товаров
|
Количество проданной продукции (Q), шт.
|
Цена товара (P), руб.
|
Переменные издержки единицы товара (AVC), руб.
|
Постоянные издержки компании (FC), руб.
|
|
А
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
8043
|
773
|
917,06
|
770,94
|
88 079,7
|
|
8044
|
291
|
960,37
|
703,14
|
56 873,07
|
|
8045
|
223
|
890,48
|
690,39
|
56 195,73
|
|
8047
|
351
|
977,55
|
699,07
|
87 850,41
|
|
8048
|
248
|
991,99
|
740,39
|
71 150,21
|
|
8190
|
151
|
959,51
|
684,54
|
48 998,89
|
|
8191
|
1 298
|
985,33
|
689,92
|
248 432,82
|
|
8192
|
151
|
999,08
|
712,21
|
45 973,68
|
|
8193
|
1 218
|
891,1
|
699,46
|
251 975,92
|
Задание 4
Тема 12. Организация клиентоориентированной компании
Тема 16. Отток клиентов. Сущность, метод расчета, пути предотвращения оттока
Тема 24. Анализ клиентов как основа развития компании
Оценить эффективность работы с клиентами с использованием маржинального анализа, определить влияние изменения уровня удержания клиентов на результаты деятельности компании. Предложить конкретные мероприятия по удержанию и привлечению клиентов. Расчеты проводить в программе Microsoft Excel.
Исходные данные для самостоятельного выполнения задания представлены в табл. 1 и табл. 2.
Таблица 1
Экономические показатели деятельности компании за 2018–2019 гг.
(I вариант)
|
Показатель
|
2018 г.
|
2019 г.
|
|
Выручка на одного клиента, тыс. руб.
|
1 045,25
|
1 111,67
|
|
Переменные издержки на одного клиента, тыс. руб.
|
512,18
|
567,4
|
|
Маркетинговые расходы на одного клиента, в том числе направленные и на существующих клиентов, тыс. руб.
|
14,1
|
12,21
|
|
Постоянные расходы, тыс. руб.
|
44 712,68
|
44 651,79
|
|
Средняя прибыль на одного клиента, тыс. руб.
|
235,98
|
234,38
|
Таблица 2
Движение клиентов (I вариант)
|
Показатель
|
2018 г.
|
2019 г.
|
|
Количество клиентов на начало года
|
156
|
158
|
|
Приток клиентов
|
3
|
1
|
|
Отток клиентов
|
1
|
9
|
|
Количество клиентов на конец года
|
158
|
150
|
Таблица 1
Экономические показатели деятельности компании за 2018–2019 гг.
(II вариант)
|
Показатель
|
2018 г.
|
2019 г.
|
|
Выручка на одного клиента, тыс. руб.
|
1 035,25
|
1 083,67
|
|
Переменные издержки на одного клиента, тыс. руб.
|
502,18
|
498,4
|
|
Маркетинговые расходы на одного клиента, в том числе направленные и на существующих клиентов, тыс. руб.
|
11,6
|
13,91
|
|
Постоянные расходы, тыс. руб.
|
64 612,68
|
64 631,79
|
|
Средняя прибыль на одного клиента, тыс. руб.
|
90,72
|
146,15
|
Таблица 2
Движение клиентов (II вариант)
|
Показатель
|
2018 г.
|
2019 г.
|
|
Количество клиентов на начало года
|
156
|
150
|
|
Приток клиентов
|
2
|
5
|
|
Отток клиентов
|
8
|
3
|
|
Количество клиентов на конец года
|
150,00
|
152,00
|
Таблица 1
Экономические показатели деятельности компании за 2018–2019 гг.
(III вариант)
|
Показатель
|
2018 г.
|
2019 г.
|
|
Выручка на одного клиента, тыс. руб.
|
1 045,25
|
1 111,67
|
|
Переменные издержки на одного клиента, тыс. руб.
|
512,18
|
567,4
|
|
Маркетинговые расходы на одного клиента, в том числе направленные и на существующих клиентов, тыс. руб.
|
14,1
|
12,21
|
|
Постоянные расходы, тыс. руб.
|
44 712,68
|
44 651,79
|
|
Средняя прибыль на одного клиента, тыс. руб.
|
235,98
|
234,38
|
Таблица 2
Движение клиентов (III вариант)
|
Показатель
|
2018 г.
|
2019 г.
|
|
Количество клиентов на начало года
|
156
|
158
|
|
Приток клиентов
|
3
|
1
|
|
Отток клиентов
|
1
|
9
|
|
Количество клиентов на конец года
|
158
|
150
|
Таблица 1
Экономические показатели деятельности компании за 2018–2019 гг.
(IV вариант)
|
Показатель
|
2018 г.
|
2019 г.
|
|
Выручка на одного клиента, тыс. руб.
|
1 113,25
|
1 107,67
|
|
Переменные издержки на одного клиента, тыс. руб.
|
499,18
|
501,4
|
|
Маркетинговые расходы на одного клиента, в том числе направленные и на существующих клиентов, тыс. руб.
|
14,1
|
12,21
|
|
Постоянные расходы, тыс. руб.
|
54 512,68
|
54 641,79
|
|
Средняя прибыль на одного клиента, тыс. руб.
|
255,45
|
228,08
|
Таблица 2
Движение клиентов (IV вариант)
|
Показатель
|
2018 г.
|
2019 г.
|
|
Количество клиентов на начало года
|
156
|
158
|
|
Приток клиентов
|
5
|
7
|
|
Отток клиентов
|
3
|
15
|
|
Количество клиентов на конец года
|
158,00
|
150,00
|
Таблица 1
Экономические показатели деятельности компании за 2018–2019 гг.
(V вариант)
|
Показатель
|
2018 г.
|
2019 г.
|
|
Выручка на одного клиента, тыс. руб.
|
1 245,25
|
1 135,67
|
|
Переменные издержки на одного клиента, тыс. руб.
|
502,18
|
507,4
|
|
Маркетинговые расходы на одного клиента, в том числе направленные и на существующих клиентов, тыс. руб.
|
11,3
|
13,01
|
|
Постоянные расходы, тыс. руб.
|
68 612,68
|
68 631,79
|
|
Средняя прибыль на одного клиента, тыс. руб.
|
289,11
|
183,61
|
Таблица 2
Движение клиентов (V вариант)
|
Показатель
|
2018 г.
|
2019 г.
|
|
Количество клиентов на начало года
|
156
|
154
|
|
Приток клиентов
|
5
|
8
|
|
Отток клиентов
|
6
|
3
|
|
Количество клиентов на конец года
|
155,00
|
159,00
|
|
