| Общая информация » Каталог студенческих работ » ДРУГИЕ ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ДИСЦИПЛИНЫ » Другие экономические предметы |
| 06.11.2015, 15:06 | |
Номер варианта темы контрольной работы берется по последней цифре номера зачетной книжки студента или студенческого билета. Структура контрольной работы Содержание работы выполняется в соответствии со следующей структурой: 1. Ситуационная (практическая) часть: 1.1. Текст ситуационной (практической) задачи № 1; 1.2. Ответ на задачу № 1; 1.3. Текст ситуационной (практической) задачи № 2; 1.4. Ответ на практическую задачу № 2. 2. Тестовая часть: 2.1. Содержание 10 (десяти) тестовых заданий варианта (тексты вопросов) и ответ на каждое из заданий. 3. Библиографический список. Объѐм контрольной работы не должен превышать 10 страниц печатного текста на листе А4 (210х297мм), WORD, TimesNewRoman 14, интервал 1,5.
ЗАДАНИЯ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ИТОГОВОЙ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ Вариант № 1 Ситуационная (практическая) задача № 1 Изучите иерархию потребностей А. Маслоу. Какие потребительские нужды удовлетворяют товары/услуги, представленные в таблице?
Определите, какие потребности клиента (по Маслоу) удовлетворяются на каждом из уровней качества: базовом, требуемом и желаемом. Ситуационная (практическая) задача № 2 Проанализируйте характерные особенности сервисного обслуживания в компании «Альфа». Разработайте инновационную стратегию для сервисного центра «Альфа» с целью успешного его развития на рынке данных услуг. Сервисный центр осуществляет свою деятельность на территории РФ через сеть филиалов. Каждый филиал сертифицирован и имеет собственную производственно-технологическую базу для ремонта аппаратуры и диагностики компьютерной техники , работы с катриджами и тонерами. Для удобства клиента сервисные подразделения расположены в центральной части городов. Наличие собственного автотранспорта позволяет сотрудникам компании осуществлять работы по любому адресу ,в том числе и сельской местности. В штате компании более 1500 технических специалистов по обслуживанию контрольно-кассовой, компьютерной и оргтехники, банковского оборудования , платежных и информационных терминалов и другой специализированной техники. На сегодняшний день на обслуживании компании находится более 350 тысяч единиц оборудования. Силами профессионалов компании каждая единица техники проходит качественное обслуживание в соответствии с рекомендациями заводов производителей и взятыми обязательствами перед ее владельцами. Коллективом компании «Альфа» выстроены партнерские взаимоотношения с крупнейшими поставщиками и производителями оборудования различных сфер применения. Данные взаимоотношения позволяют своевременно и качественно удовлетворять потребности клиента как по техническому обслуживанию имеющегося оборудования,так и по оснащению современными и качественными комплектующими. Тестовые задания: 1. Успешное обслуживание во многом зависит от умения персонала: а) понять психико-индивидуальные особенности клиента; б) противопоставлять себя интересам клиента; в) равнодушно относиться к процессу обслуживания; г) нет верного ответа.
2. Какие правила следует выполнить для успешной продажи товара (услуги) типу человека «прямоугольник»? а) будьте терпеливы - работа с этим клиентов требует времени; б) не говорите слишком много; в) не осуществляйте никакого давления на этого покупателя; г) будьте серьезны, достаточно соблюсти правила делового этикета.
3. Причина, объясняющая рост сферы услуг: а) урбанизация; б) увеличение эффективности труда в сельском хозяйстве и на производстве; в) рост дохода на душу населения.
4. Одной из особенностей сферы обслуживания является: а) сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала; б) независимость предприятий от основного спроса населения; в) один и тот же критерий качества для однородных услуг; г) направленность на стандартизацию услуг, независимо от потребителя.
5. Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя называется: а) маркетинг; б) услуга; в) рынок; г) нет верного ответа.
6. К услугам, ориентированным на общество относят: а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.; б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т. д.; в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные, и т. д. г) нет верного ответа.
7. Этап процесса индивидуального обслуживания, где необходимо использовать методы установления контакта с клиентом: а) осуществление продажи; б) преодоление возможных возражений; в) выявление потребностей клиента; г) прием клиента.
8. Государственный и неприбыльный секторы социально-культурной сферы – одно и то же а) да, это так б) нет, это не так в) отчасти это так
9. Этап процесса разработки услуги, где используют следующие принципы: создание концепции, тестирование концепции, утверждение проекта, обучение персонала: а) стадия испытания б) стадия освоения рынка в) стадия разработки стратегии развития нового продукта г) стадия разработки услуги
10. Расхождение модели качества услуг, на которое оказывает воздействие такие причины как ролевой конфликт, несоответствие служащего занимающему им рабочему месту, отсутствие контроля и команды: а) расхождение 2 (неправильные стандарты качества услуг) б) расхождение 1 (не знание ожиданий клиентов) в) расхождение 4 (обещания не соответствуют действительности) г) расхождение 3 (оказание услуг не соответствует рабочим спецификациям предложенным руководством).
Вариант № 2 Ситуационная (практическая) задача № 1 Изучите иерархию потребностей А. Маслоу. Какие потребительские нужды удовлетворяют товары/услуги, представленные в таблице?
Определите, какие потребности клиента (по Маслоу) удовлетворяются на каждом из уровней качества: базовом, требуемом и желаемом. Ситуационная (практическая) задача № 2 Автоцентр «Драйв» реализует новые автомобили и автомобили с пробегом различных марок. Помимо продажи автомобилей автоцентр «Драйв» предлагает своим клиентам и другие услуги : возможность покупки по системе Трейд-ин,автострахование ,а так же выгодный кредит. При покупке дорогого автомобиля с пробегом гражданину Петрову был предложен предпродажный сервис, за который нужно было заплатить определенную сумму,не входящую в определенную стоимость автомобиля. Гражданин Петров от оплаты данной услуги отказался. Определите и обоснуйте, следовало бы гражданину Петрову воспользоваться услугой предпродажного сервиса. Тестовые задания 1. Умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения, коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации - это: а) профессионализм; б) психологическая самодостаточность; в) коммуникативная компетентность; г) психологическое воздействие.
2. Составной частью сферы сервиса является – а) процесс обслуживания потребителей; б) процесс производства услуг; в) нет верного ответа; г) верны варианты А,Б.
3 Этап жизненного цикла услуги, где службы сервиса должны работать в контакт с производителем, для того чтобы в случае возникновения технических недостатке в товаре, внести изменения: а) этап быстрого роста; б) этап упадка; в) переходный период; г) этап зрелости.
4. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно путем: а) проведения сравнительных закупок; б) проведения регулярных опросов потребителей; в) создания системы работы с жалобами и претензиями; г) все ответы верны.
5. К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство относят: а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.; б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т. д.; в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные, и т. д. г) нет верного ответа.
6. Наиболее важным компонентом (параметром) оценки качества услуг является: а) надежность; б) безопасность; в) осязаемость; г) все ответы верны.
7. Коммерческая деятельность противоречит характеру задач социально-культурной сферы: а) да, это так; б) нет, это не так; в) отчасти это так.
8. Отрасли и виды деятельности, входящие в состав социально-культурного сервиса: а) культура и искусство; б) туристский бизнес; в) образование; г) все ответы верны.
9. Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за каждый просроченный день выполнения требований потребителя продавец, на основании договора с ним обязан уплатить неустойку в размере: а) верного ответа нет; б) 3% от цены; в) 5% от цены; г) 1% от цены товара.
10. Описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям это: а) разработка услуги; б) процесс покупки услуги; в) концепция обслуживания; г) планирование услуги.
Вариант № 3 Ситуационная (практическая) задача № 1 Изучите иерархию потребностей А. Маслоу. Какие потребительские нужды удовлетворяют товары/услуги, представленные в таблице?
Определите, какие потребности клиента (по Маслоу) удовлетворяются на каждом из уровней качества: базовом, требуемом и желаемом. Ситуационная (практическая) задача № 2 Интернет-магазин детских товаров «Лимпопо» разместил на своем сайте информацию о новом поступлении игрушек. Наведя курсор на интересующую игрушку, любой клиент может получить подробное описание игрушки. Гражданка Иванова заказала через интернет-магазин одну из игрушек из представленного ассортимента. При доставке товара на дом,после ухода курьера она обнаружила, что товар полностью не соответствует ее заказу,однако в документах она уже поставила свою подпись, что претензий к товару не имеет. Определите и обоснуйте,может ли гражданка Иванова предъявить претензию продавцу. Перечислите действия, которые должен совершить продавец в данной ситуации. Тестовые задания 1. Это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия: а) потребность; б) сервис; в) обслуживание; г) нет верного ответа.
2. Разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания, является главной задачей: а) процесса обслуживания населения; б) процесса производства услуг; в) создания условий качества; г) нет верного ответа.
3. Чем в наше время в России обусловлено преобладание удельного веса сферы услуг над удельным весом производственной сферы: а) ростом производства в России; б) ростом производительности труда; в) спадом производства; г) спадом производительности труда.
4. Организация, независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору – это: а) продавец; б) потребитель; в) изготовитель; г) исполнитель.
5. К услугам личного характера относят: а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.; б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т. д.; в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные, и т. д. г) нет верного ответа.
6. Финансовое посредничество классифицируется как «чистая отрасль» социально-культурной сферы: а) да, это так; б) нет, это не так; в) отчасти это так.
7. В отличие от социальной сферы в состав социально-культурного сервиса не входит, какой вид деятельности: а) СМИ; б) пассажирский транспорт; в) культура и искусство; г) торговля и общественное питания.
8. Просвещение, культура, здравоохранение и др. отрасли, имеющие непосредственное отношение к воспроизводству рабочей силы относят к: а) услугам в непроизводственной сфере; б) услугам в сфере нематериального производства; в) услугам в сфере материального производства; г) все ответы верны.
9. Искусство создания гармонически целого, обладающего определенным эстетическим единством процесса обслуживании это: а) режиссура процесса; б) сценарий обслуживания; в) стиль обслуживания; г) нет верного ответа.
10. Среда, в которой оказываются услуги и в которой взаимодействуют продавец и клиент это: а) верного ответа нет; б) контактная зона; в) процесс обслуживания; г) состав рынка услуг.
Вариант № 4 Ситуационная (практическая) задача № 1 Изучите иерархию потребностей А. Маслоу. Какие потребительские нужды удовлетворяют товары/услуги, представленные в таблице?
Определите, какие потребности клиента (по Маслоу) удовлетворяются на каждом из уровней качества: базовом, требуемом и желаемом. Ситуационная (практическая) задача № 2 Сервисный центр «Контакт» осуществляет ремонт сотовых телефонов, смартфонов, коммуникаторов и цифровых фотоаппаратов любой сложности- от замены элементов до восстановления данных. Имеющееся оборудование позволяет на высоком уровне произвести ремонт цифровой техник и любых производителей. Сервисный центр имеет сеть пунктов ремонта, на которых потребитель может не только сдать свой сотовый телефон или фотоаппарат, но и воспользоваться услугой экспресс - ремонта. С целью повышения эффективности работы сервисного центра руководство приняло решение оптимизировать организационную структуру. Разработайте организационную структуру сервисного центра. Определите, какие подходы к обеспечению эффективного организационного конструирования будут использоваться. Тестовые задания 1. Чем объясняется рост сферы услуг в развитых странах: а) ростом производительности труда и, как следствие, его разделением; б) ростом производства; в) спадом производства; г) требованиями общественных организаций.
2. Ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Значит: а) создать качественный сервис; б) удовлетворить потребность; в) выбрать правильное местоположение; г) обеспечить условия для работы.
3. Основные цели работы с потребителем – это: а) обеспечение положительного сотрудничества с потребителем; б) закрепление потребителя в качестве постоянного; в) использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии; г) все ответы верны.
4. Определите, какой принцип не является принципом современного сервиса: а) эластичность сервиса; б) удобство сервиса; в) обязательность предложения; г) обязательность использования.
5. Совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей называется: а) услуга; б) инновации; в) сервис; г) технологии.
6. Уровень моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов, определяет: а) эстетический аспект культуры сервиса; б) инновационный аспект культуры сервиса; в) этический аспект культуры сервиса; г) психологический аспект культуры сервиса.
7. Естественный монополизм – свойство рынка услуг: а) да, это так; б) нет, это не так; в) отчасти это так.
8. Послепродажный сервис включает в себя: а) монтаж оборудования для демонстрации; б) правильного ответа нет; в) Участие в НИОКР; г) Подготовку специалистов-пользователей.
9. При уменьшении, какого компонента модели ценности услуг, выгода увеличивается, при этом цена остаѐтся прежней или выше: а) воспринимаемое качество; б) внутренние присущие признаки; в) внешнее признаки; г) время.
10. Устойчивая общность приемов обслуживания персонала предприятий сервисаэто: а) сценарий обслуживания клиентов; б) режиссура процесса обслуживания; в) стиль обслуживания клиентов; г) нет верного ответа.
Вариант № 5 Ситуационная (практическая) задача № 1 На примере любой услуги (гостиничные, транспортные, анимационные, рекреационные)определите количественные и качественные характеристики, позволяющие судить о качестве обслуживания. Ситуационная (практическая) задача № 2 Сети ресторанов быстрого питания активно развиваютсяи возможности рестораторов из «быстрого» формата достаточно велики. Будут ли они на рынке первыми или вторымиво многом зависит от их умения стандартизировать работу персонала для качественного обслуживания клиентов. К сожалению, пока в ресторанах быстрого питания в нашей стране уровень выполнения стандартов обслуживания невысок. Учитывая, что, во-первых, в своем развитии отечественные рестораны этого формата ориентируются на принципы работы западных коллег и, во-вторых, конкуренция на рынке усиливается по мере открытия новых заведений, в будущем требования к качеству выполнения стандартов обслуживания значительно возрастут. И как результат- рестораторы быстрого питания сосредоточатся на улучшении обслуживания своих клиентов. Разработайте стандарты обслуживания для персонала ресторана быстрого питания. Тестовые задания 1. Для рынка услуг характерны высокая технологическая дисциплина и стандартность продукции (услуг): а) да, это так; б) нет, это не так; в) отчасти это так.
2. Критерием эффективности для хозяйствования в социально-культурной сфере является исключительно прибыль (уровень рентабельности): а) да, это так; б) нет, это не так; в) отчасти это так.
3. Тип клиентов, которым присущи следующие характеристики: «Я знаю, какой товар я хочу: его марку, цену, качество»: а) равнодушный покупатель; б) легковерный покупатель; в) обороняющийся покупатель; г) опытный покупатель.
4. Псевдопотребность - это...: а) неразумные потребности; б) разумные потребности; в) оправданные потребности; г) нет верного ответа.
5. Идеальное условие, к которому стремится любое предприятие - это...: а) удовлетворение потребностей населения; б) полная загрузка производственных мощностей; в) прибыль; г) нет верного ответа.
6. Предпродажный сервис осуществляется: а) платно; б) платно – во время подготовки к продаже, бесплатно – во время оказания услуг при продаже; в) бесплатно; г) бесплатно – во время подготовки к продаже, платно – во время оказания услуг при продаже.
7. Укрупнение производства услуг в рамках отдельной хозяйствующей единицы вследствие внутреннего роста это: а) основной способ концентрации производства услуг; б) внешний способ концентрации производства услуг; в) внутренний способ концентрации производства услуг; г) дополнительный способ концентрации производства услуг.
8. Внешние факторы, влияющие на возникновение потребностей в услугах: а) все ответы верны; б) культура; в) демографический; г) референтная группа.
9. Какой нормативно-правовой акт является основным при составлении договора оказания услуг? а) Закон «О защите прав потребителя»; б) Закон «О туристической деятельности в РФ»; в) Гражданский кодекс РФ; г) Трудовой кодекс РФ.
10. По времени осуществления сервиса услуги делятся на: а) базовые и дополнительные; б) предпродажные и послепродажные; в) основные и вспомогательные; г) нет верного ответа
Вариант № 6 Ситуационная (практическая) задача № 1 Приведите примеры услуг по принадлежности к определенной сфере ориентированные на производство, ориентированные на общество, ориентированные на домашнее хозяйство, услуги личного характера. Ситуационная (практическая) задача № 2 В компании успешно реализуется кодекс деловой этики, который способствует системному развитию и помогает эффективному достижению поставленных целей. Кодекс устанавливает основные деловые и морально-этические принципы, а также правила поведения сотрудников, сформированные на основе корпоративных ценностей, которые реализуются в повседневной деятельности. Согласно кодексу, сотрудники компании осознали, что любые неэтичные или антиобщественные действия, совершенные на рабочем месте или в свободное время, могут нанести ущерб репутации компании. Однако одним из работников данный принцип не был соблюден. Определите, какие методы руководству компании необходимо применять для развития культуры обслуживания на предприятии с целью соблюдения кодекса деловой этики. Разработайте кодекс этики для предприятия любой сферы (транспорт, торговля, досуг и др.). Тестовые задания 1. «Неисключаемость» как свойство рынка услуг влечет за собой издержки для: а) производителя; б) потребителя; в) муниципальных органов власти; г) органов государственной власти.
2. Правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра)-это...: а) стандарты обслуживания; б) организация обслуживания; в) принципы обслуживания; г) все ответы верны.
3. Что является главной проблемой в предупреждении конфликтов? а) непредоставление соответствующей информации; б) отсутствие правовой базы; в) использование недостоверных источников информации; д) непреднамеренное введение клиента в заблуждение.
4. Довольные потребители — это такие потребители, которые говорят: а) что они удовлетворены полностью; б) что они обязательно порекомендуют такой товар или услугу своим друзьям; в) что они в будущем определенно будут оставаться приверженными потребителями; г) все ответы верны.
5. По содержанию работ сервис делится на: а) базовый и дополнительный; б) предпродажный и послепродажный; в) технический и гуманитарный; г) нет верного ответа.
6. Нормативно-регулируемое коммерческое хозяйствование в социально-культурной сфере невозможно: а) да, это так; б) нет, это не так; в) отчасти это так.
7. Компонент сервисной организации как системы, включающий потребности покупателей, ресурсы поставщиков - это: а) «выход»; б) «обратная связь»; в) «вход»; г) «производственная подсистема».
8. Этап процесса индивидуального обслуживания, где необходимо использовать методы установления контакта с клиентом а) осуществление продажи; б) преодоление возможных возражений; в) выявление потребностей клиента; г) прием клиента.
9. Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за каждый просроченный день выполнения требований потребителя продавец, на основании договора с ним обязан уплатить неустойку в размере а) верного ответа нет б) 3% от цены в) 5% от цены г) 1% от цены товара
10. Услуга не подлежит инвентаризации, и эта особенность определяет следующую характеристику: а) неотделимость от источника; б) неосязаемость; в) непостоянство качества; г) несохраняемость.
Вариант № 7 Ситуационная (практическая) задача № 1 Потребитель, сделав покупку, обнаружил, что она имеет дефект. Написал рекламацию (исковое заявление), но с ошибками. Найдите их и исправьте. Директору магазина «Окор» Новикову Сергею Ивановичу от Минока Артема Николаевича Уважаемый Сергей Иванович! 8 июня 2002 года в Вашем магазине мною был приобретен видеомагнитофон «Раnаsоnic-213 1СО». По прошествии гарантийного срока мною было обнаружено, что в приобретенном магнитофоне не работает функция записи. Согласно статье 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный талон позволяет мне заменить товар в течение гарантийного срока, но он истек. Поэтому прошу Вас заменить товар на аналогичный или устранить недостаток. К рекламации прилагаю копию товарного чека. Дата отправления: 5 января 2003 года С уважением Артем Минок Ситуационная (практическая) задача № 2 Развлекательный центр оснащен современным боулингом на 27 дорожек в ряд, аналогов которому нет в России. Шесть дорожек специально оборудованы подъемными бортиками для игры детей.В центре есть ресторан с изысканной европейской кухней(рассчитанный на 500 персон),бильярдный клуб, банкетный зал, оформленный в духе 80-х гг. на 1000 персон и предназначенный для проведения торжественных мероприятий, танцпол,сауна с бассейном,гостиница(комфортабельные номера различной категории),удобная охраняемая стоянка + VIP стоянка, вызов такси. Максимальный комфорт для постояльцев обеспечивается благодаря хорошему оснащению и способности сотрудников быстро решить любую проблему. Разработайте сервисную стратегию для данного развлекательного центра. Разработайте программу продвижения для данного развлекательного центра. Тестовые задания 1. Основные слагаемые культуры обслуживания – это: а) принципы обслуживания; б) стандарты обслуживания; в) этика и эстетика обслуживания; г) нет верного ответа.
2. Главной задачей обеспечения качества услуги является: а) удовлетворение ожиданий потребителей; б) превышение ожиданий потребителей; в) нет верного ответа; г) верны варианты А,Б.
3. К основным особенностям рынка услуг не относится: а) локальный характер рынка; б) высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры; в) синхронность оказания и получения услуги; г) значительная территориальная сегментация.
4. «Рассеянное качество» как свойство рынка услуг влечет за собой издержки для: а) производителя; б) потребителя; в) муниципальных органов власти; г) органов государственной власти.
5. Примером нормативно-регулируемого коммерческого хозяйствования в социально-культурной сфере является: а) торгово-выставочный комплекс; б) клубный дворец спорта; в) ночной клуб; г) МОУ СОШ.
6. Форма концентрации производства, предполагающая объединение функционально и технологически разнородных предприятий, которые принадлежат к близким, родственным отраслям - это: а) диверсификация; 6) горизонтальная интеграция; в) вертикальная интеграция; г) конгломерация.
7. Этап процесса разработки услуги, где используют следующие принципы: создание концепции, тестирование концепции, утверждение проекта, обучение персонала – это: а) стадия испытания; б) стадия освоения рынка; в) стадия разработки стратегии развития нового продукта; г) стадия разработки услуги.
8. Определите, какой из видов сервиса относится к видам сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей: а) послегарантийный сервис; б) предпродажный сервис; в) базовый сервис; г) гуманитарный сервис.
9. Описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям – это: а) разработка услуги; б) процесс покупки услуги; в) концепция обслуживания; г) планирование услуги.
10. Наиболее важным компонентом (параметром) оценки качества услуг является: а) все ответы верны; б) безопасность; в) осязаемость; г) надежность.
Вариант № 8 Ситуационная (практическая) задача № 1 Проанализируйте Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 – Права потребителей и механизм их реализации. Заполните таблицу.
Ситуационная (практическая) задача № 2 Первая чисто женская гостиница была возведена в экономической столице мира (Нью-Йорк) в далеком 1927 году. Всем представителям противоположного пола вход был категорически запрещен, а для представительниц слабого пола имелся свод правил, которые надо было соблюдать. Постоялицами этого отеля были знаменитые актрисы и певицы. Но спустя 60 лет, отель начал принимать всех. Есть сегодня и отели, имеющие отдельные этажи для женщин. Например, в столице Великобритании в гостинице «GrangeCityHotel» в их распоряжении имеется 68 комнат, в которых имеются невероятно мощные фены с исключительно длинными шнурами. Кроме того, внутри шкафов имеется дополнительное освещение Конечно, отдельный этаж это хорошо, но ведь отдельный отель еще лучше. И наконец, в 2007 году в Эр-Рияде (это столица Саудовской Аравии) был открыт роскошный женский отель, названный «Luthan». Причиной послужило правило, по которой в этой стране женщина запрещено заказывать номер в гостинице, если рядом нет еѐ брата, отца или мужа. Но на Востоке стали появляться много деловых женщин, однако закон тоже еще не отменяли, поэтому был найден вот такой выход. В гостинице «Luthan» этот закон не действует. Разработайте стандарты обслуживания для персонала гостиницы «Luthan». Тестовые задания 1. Основные занятия сферы услуг в России в XVII - XIX вв. а) ремесло и торговля; б) корабельное строение; в) производство паровых машин; г) прислуга.
2. Обеспечение взаимодополнения различных услуг является: а) диверсификация; б) синергизм; в) оптимизация; г) ребрэндинг.
3. Определите, какой из видов сервиса не относится к видам сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей: а) послегарантийный сервис; б) технический сервис; в) информационный сервис; г) гуманитарный сервис.
4. Смешанное обслуживание — это: а) обслуживание оборудования конкурентов; б) всевозможные комбинации оказываемых услуг, ответствующие многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока его эксплуатации; в) все ответы верны; г) обслуживание разных типов оборудования.
5. Этап жизненного цикла услуги, где службы сервиса должны работать в контакт с производителем, для того чтобы в случае возникновения технических недостатке в товаре, внести изменения: а) этап быстрого роста; б) этап упадка; в) переходный период; г) этап зрелости.
6. Вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам - это...: а) эстетика; б) этика; в) правила поведения персонала; г) нет верного ответа.
7. Для коммерческого хозяйствования в социально-культурной сфере характерна полная (абсолютная) предпринимательская свобода: а) да, это так; б) нет, это не так; в) отчасти это так.
8. Примером нормативно-регулируемого некоммерческого хозяйствования в социально-культурной сфере является: а) торгово-выставочный комплекс; б) клубный дворец спорта; в) библиотека; г) ночной клуб.
9. Услуга не подлежит инвентаризации, и эта особенность определяет следующую характеристику: а) неотделимость от источника; б) неосязаемость; в) непостоянство качества; г) несохраняемость.
10. Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за каждый просроченный день выполнения требований потребителя продавец, на основании договора с ним обязан уплатить неустойку в размере: а) верного ответа нет б) 3% от цены в) 5% от цены г) 1% от цены товара
Вариант № 9 Ситуационная (практическая) задача № 1 Проанализируйте Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 – Права потребителей и механизм их реализации. Заполните таблицу.
Ситуационная (практическая) задача № 2 В последнее время большое внимание уделяется развитию транспортной сети и дорожной инфраструктуры,что благотворно сказывается на развитии и качестве транспортных услуг. С увеличением количества грузоперевозок возникает вопрос о предложении и спросе и,как следствие, качестве и оперативности предлагаемых услуг для тех или иных участников рынка грузоперевозок. Каждый из участников рынка преследует фактически одну и ту же цель: обеспечение доставки-отправки груза в установленный временной интервал в должном качестве и при оптимальных финансовых затратах. 1. Определите,какие правила и требования должны соблюдать участники рынка для получения максимальной прибыли,решение каких задач является первостепенными для максимального удовлетворения спроса потенциального или существующего клиента. 2. Установите факторы,которыми необходимо руководствоваться при выборе компании,осуществляющей автомобильные перевозки. Тестовые задания 1. Согласно теории конкурентной рациональности, основным критерием контроля качества служит: а) создание качественной услуги; б) условия создания качественного сервиса; в) контроль персонала; г) степень удовлетворения потребителя.
2. В СССР существовали формы обслуживания: а) только платные; б) только бесплатные; в) платные и бесплатные; г) платное обеспечение - только для иностранных граждан.
3. В сферу услуг различающихся по функциональной направленности сектора не входят: а) услуги ориентированные на производство; б) услуги ориентированные на общество; в) услуги ориентированные на демографию населения; г) услуги ориентированные на домашнее хозяйство.
4. При данном подходе осуществления сервиса на предприятии производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые необходимо сокращать: а) исследовательский подход; б) негативный подход; в) экономический подход; г) социальный подход.
5. Если предметом осязаемых действий является тело человека, то при проектировании физического окружения главными факторами являются: а) комфорт и безопасность потребителя; б) освещение и дизайн помещения; в) опрятность персонала; г) все ответы верны.
6. Расхождение модели качества услуг, на которое оказывает воздействие такие причины как ролевой конфликт, несоответствие служащего занимающему им рабочему месту, отсутствие контроля и команды а) расхождение 2 (неправильные стандарты качества услуг); б) расхождение 1 (не знание ожиданий клиентов); в) расхождение 4 (обещания не соответствуют действительности); г) расхождение 3 (оказание услуг не соответствует рабочим спецификациям предложенным руководством).
7. Организация, независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору – это: а) продавец; б) потребитель; в) изготовитель; г) исполнитель.
8. Какое из указанных ниже утверждений неверно: а) организовывать образцовый сервис имеет смысл, прежде всего потому, что обеспечиваются преимущества в конкурентной борьбе в стратегическом плане; б) спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые изделия; в) ошибки при организации сервиса наказываются рынком строже, чем ошибки при формировании цены; г) сервис - не самостоятельный элемент маркетинга, так как не относится ко всем товарным группам.
9. Уровень моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов, определяет а) эстетический аспект культуры сервиса; б) инновационный аспект культуры сервиса; в) этический аспект культуры сервиса; г) психологический аспект культуры сервиса.
10. Подход к осуществлению сервиса, который опирается скорее на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия: а) правильного ответа нет; б) негативный; в) сервис-обязанность; г) ограниченная ответственность.
Вариант № 10 Ситуационная (практическая) задача № 1 Проанализируйте Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 – Права потребителей и механизм их реализации. Заполните таблицу.
Ситуационная (практическая) задача № 2 «Около года назад мы с коллегой, не сумев преодолеть московские пробки, опоздали на рейс в Санкт-Петербург. Мы вбежали в аэропорт, когда самолет начинал разбег, и к тому моменту мечтали только об одном – чтобы были билеты на следующий рейс. Мы понимали, что без доплат не обойтись. Обратившись к представителю авиакомпании и объяснив ситуацию, мы услышали слова, которые надолго сделали меня верным клиентом этого авиаперевозчика: «Я понимаю и очень сожалею, что так произошло. Давайте посмотрим, что можно сделать…». Как бы Вы поступили на месте представителя авиакомпании? Разработайте концепцию сервисного обслуживания авиакомпании. Тестовые задания 1. Совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. а) культура обслуживания; б) организация обслуживания; в) принципы обслуживания; г) нет верного ответа.
2. Основная функция сферы обслуживания: а) обслуживание и расширение производства; б) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами; в) обеспечение наибольшей глобализации экономики; г) обслуживание корпораций.
3. К услугам, ориентированным на производство относят: а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.; б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т. д.; в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные, и т. д. г) нет правильного ответа.
4. Искусство создания гармонически целого, обладающего определенным эстетическим единством процесса обслуживания – это: а) режиссура процесса; б) сценарий обслуживания; в) стиль обслуживания; г) нет верного ответа.
5. Отрасли и виды деятельности, входящие в состав социально-культурного сервиса: а) культура и искусство б) туристский бизнес в) образование г) все ответы верны
6. Фирменный сервис включает в себя: а) гарантийное обслуживание; б) послегарантийное обслуживание; в) нет правильного ответа; г) предпродажное обслуживание.
7. Психологическая установка процесса обслуживания при совершении заказа, которая характеризуется тем, что изделие/услуга воспринимается и оценивается сама по себе: а) «представление обладания данным изделием/услугой» б) «представление об услуге/изделии» в) «представление о клиенте» г) «представление о работнике контактной зоны»
8. К свойствам услуги не относится: а) непредсказуемость и долговременность; б) трудность обособления; в) неотъемлемость от источника; г) синхронность оказания и получения.
9. Укрупнение производства услуг в рамках отдельной хозяйствующей единицы вследствие внутреннего роста – это: а) основной способ концентрации производства услуг; б) внешний способ концентрации производства услуг; в) внутренний способ концентрации производства услуг; г) дополнительный способ концентрации производства услуг.
10. Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя - это: а) потребительская удовлетворенность; б) потребность; в) качество обслуживания; г) нет верного ответа. | |
