Практическое занятие 1.

Раздел 1. Сущность и содержание консультационной деятельности.

Выполните задание 1 ИДЗ. Этап 1. Подготовка. 1. Составление информационной справки об организации клиента (на основе организации, в которой студент проходил производственную практику).

1. Ознакомьтесь с ИДЗ и этапами его выполнения (c. 32-33).

2. Составьте информационную справку об организации клиента.

Примерный состав разделов справки [3].

1. Образование клиента (экономист, юрист и т.д.).

2. Опыт работы клиента (в качестве предпринимателя).

3. Проблемная ситуация у клиента (конкуренция, захват, увеличение выручки за счет привлечения клиентов).

4. Экономическая ситуация в соответствующей области деятельности.

5. Концепция предпринимательской деятельности.

6. Расходы в предпринимательской сфере.

7. Партнеры клиента.

8. Имеющийся капитал.

9. Доходы в предпринимательской сфере.

10. Долги.

11. Расходы будущих периодов.

12. Имеющиеся договоры.

13. Рекомендации консультанта.

14. Источники кредитования.

15. Прогнозируемые экономические показатели у предпринимателя.

16. Страхование риска.

17. Целесообразность взаимодействия в будущем и прочие сведения.

18. Прочие сведения.

Дополнительная информация о фирме:

1. Что производит?

2. Какова структура прибыли?

3. Какова структура затрат?

4. Численность работников?

5. Доля управленческого персонала?

6. Квалификация персонала?

7. Наличие лицензий?

8. Задолженность?

9. Важнейшие договоры?

10. Динамика ситуации?

11. Важнейшие партнеры?

Вопросы для проверки понимания:

1. Объясните отличие консультирования от других видов профессиональной деятельности.

2. Объясните, в чем заключается сущность консультирования.

3. Объясните содержание и особенности консультационной деятельности.

Практическое занятие 2.

Раздел 2. Управленческое консультирование как профессиональная поддержка бизнеса.

Выполните задание 2 ИДЗ: Этап 1. Подготовка. 2. Составление плана проведения переговоров для первого контакта с клиентом на основе организации, в которой студент проходил производственную практику, либо кейс-ситуации: Проблема №___ (Приложение 2).

Основным результатом телефонного звонка является договоренность о встрече с представителем потенциального заказчика.

При подготовке к телефонному звонку, выступая в роли консультанта,  ответьте на следующие вопросы:

- чего вы хотите добиться этим звонком:

- как вы начнете разговор:

- какая информация может потребоваться:

- что вы скажете секретарю:

- когда лучше всего позвонить:

- кому вы звоните:

- какие возможны вопросы к вам:

- как вы будете заканчивать разговор:

Основным результатом первой встречи с потенциальным клиентом является продажа фирмы, т.е. демонстрация возможностей консалтинговой фирмы.

 Опишите возможности консалтинговой фирмы в форме:

- справки о возможностях консультационной фирмы:

- сводки о ранее выполненных проектах:

- рекламного объявления:

- указав членство в консультационных обществах:

Консультант рекламирует не свою будущую услугу, а свои возможности.

Основным результатом переговоров является продажа продукта фирмы – консалтинговой услуги.

Опишите консалтинговую услугу, оказываемую Вашей консалтинговой фирмой:

Вопросы для проверки понимания:

1. Объясните различие функционального и профессионального подхода к консультированию.

2. Объясните, в чем заключается суть консультирования.

3. Объясните особенности привлечения внешнего и внутреннего консультанта.

4. Объясните отличия хорошего консультанта от плохого.

5. Объясните, по каким критериям можно оценить профессионализм консультанта.

Задание для подготовки к дискуссии на тему: «Переговоры с клиентной организацией»:

1. Нарисуйте структуру управления и бизнес-процесс организации,  в которой Вы проходили производственную практику.

2. Сформулируйте, какой результат от взаимодействия консультанта и клиента Вы хотели бы получить, и по каким критериям Вы будете его оценивать.

3. Сформулируйте проблему, для решения которой предприятие привлекает внешнего консультанта.

4. Сформулируйте задание на проведение консалтинга.

5. Опишите способы обсуждения спорных разделов консалтингового контракта (Изучите «Рекомендации  по проведению беседы» [4, c.189 – 191]; ответьте на вопросы. Перечислите спорные разделы контракта, способы их обсуждения).

6. Опишите правила поведения при проведении переговоров:

7. Опишите приемы ведения переговоров, исключающие возникновение конфликтных ситуаций:

Перечень проблем для дискуссии (Изложите свое мнение по указанным проблемам):

1. Сколько стоит консультация?

2. Сколько стоит результат консультации?

3. Роль формальных и неформальных взаимоотношений консультанта и заказчика.

4. Выявление проблем предприятия консультантом.

5. Идентификация проблемы консультантом.

Практическое занятие 3.

Раздел 3. Процесс управленческого консультирования.

Подготовка к проведению деловой игры.

Задание: Изучите методику проведения деловой игры на основе кейс-ситуации (Приложение 1). Ознакомьтесь с Проблемой клиента № ___.

Выполните задание 3 ИДЗ (3-я неделя): Этап 1. Подготовка. 3. Составление задания на консалтинговый проект по решению проблемы клиента на основе кейс-ситуации (Приложение 2), включая:

- изложение проблемы клиента,

- обоснование предлагаемого метода диагностики и предлагаемых рекомендаций по устранению проблемы,

- изложение своих предложений о цене и сроках выполнения консалтингового проекта, долевом участии клиента в проекте,

- определение обязанностей консультанта и клиента при выполнении консалтингового проекта.

Задание:

1. Изучите особенности первого этапа консультирования - Подготовка (Первоначальные контакты. Предварительный диагноз проблемы. План задания. Предложения клиенту. Контракт (договор) на консультирование).

2. Изучите  Проблему клиента № ___.

3. Перечислите:

- методы предварительного диагностирования данной проблемы:

- методы структуризации проблемы:

и методы оценки эффективности управленческого консультирования по решению данной проблемы:

 4. Составьте описание проблемы клиентом и Вами в качестве консультанта:

5. Сформулируйте предлагаемые рекомендации по устранению проблемы:

6. Изложите свои предложения:

о цене консалтингового проекта:

о сроках его выполнения:

о долевом участии клиента в проекте:

7. Определите обязанности консультанта и клиента при выполнении данного консалтингового проекта:

8. Сформулируйте цели и мероприятия по решению проблемы клиента для передачи руководителю консалтинговой службы:

9. Составьте график выполнения консалтингового проекта.

10. Перечислите разделы Контракта (договора) на консультирование и опишите особенности его составления.

Вопросы для проверки понимания:

1. Когда нужно применять экспертное консультирование?

2. Когда нужно применять обучающее консультирование?

3. Когда нужно применять процессное консультирование?

4. Почему лучше использовать внешнего консультанта?

5. Объясните различие способов консультирования.

6. Объясните особенности первого контакта с клиентом.

7. Объясните особенности каждого этапа консультирования.

Перечень проблем для дискуссии (Изложите свое мнение по указанным проблемам):

1. Классификация консультационных ситуаций.

2. Ответственность за неправильные рекомендации.

3. Организация консультации (этапы работы).

4. Форма и особенности представления рекомендаций клиенту.

5. Методика выбора вариантов рекомендаций (рейтинг, оптимизация).

Практическое занятие 4.

Раздел 3. Процесс управленческого консультирования.

Начало работы. Первый контакт с клиентом и формирование коммерческого предложения. Диагностирование. Выявление необходимых фактов. Их анализ и синтез. Установление обратной связи с клиентом. Планирование действий. Поиск альтернативных вариантов действий и предложения по их осуществлению.

Выполните  задание 4 ИДЗ: Этап 1. Подготовка Разработка сценария проведения переговоров с клиентом о заключении контракта на консультирование на основе заданной проблемы____  (Приложение 2).

1. Составьте письмо консультанта к клиенту на стадии разработки предложения:

- Обращение к клиенту:

- Характеристику ситуации (констатацию мнения клиента в виде четкого набора условий):

- Характеристику предложений консультанта.

- Объяснение причин расхождения одноименных параметров во втором и третьем разделах.

- Предложение по организации следующего этапа работ.

2. Составьте сценарий проведения переговоров с клиентом о заключении контракта на консультирование, включая обсуждение следующих вопросов:

1. Что будет делать консультант (характеристика решаемой проблемы, цели, виды деятельности, объем работ, результаты)?

2. Как он это будет делать (методы)?

3. Когда он будет это делать (рабочий план-график)?

4. Что должна представить клиентская организация для успешной работы консультанта в клиентской организации (информация, контактное лицо, помещение, оборудование  и т.д.)?

5. Цена (на основе Интернет-ресурсов привести цены на аналогичные консультационные проекты)

Вопросы для проверки понимания:

1. Объясните, в чем заключается цель первой встречи с консультантом.

2. Объясните правила выбора консультационной организации.

3. Объясните сущность взаимодействия клиента с консультантами.

4. Составьте техническое задание консультанту по Проблеме № __.

Задание для подготовки к дискуссии на тему «Выбор консультанта»:

1. Перечислите правила ведения переговоров.

2. Разработайте план проведения переговоров, в т.ч. с использованием современных средств коммуникации (составьте сценарий переговоров: по телефону; при личной встрече, выступая в роли клиента консалтинговой фирмы).

3. Проведите переговоры: по телефону;  при личной встрече, при проведении деловой игры.

4. Сформулируйте суть проблемы, для решения которой Вы хотите привлечь консультанта (на примере фирмы, в которой Вы проходили  производственную практику).

5. Составьте критерии выбора консультанта.

6. Составьте перечень требований к консультанту, к результатам консультирования.

Перечень проблем для дискуссии (Изложите свое мнение по указанным проблемам):

1. Соотношение качественных и количественных рекомендаций.

2. Иметь своих консультантов или работать со специализированной фирмой?

3. Как привлечь клиента?

Практическое занятие 5.

Раздел 3. Процесс управленческого консультирования.

Выполните задание 5 ИДЗ: Этап 2. Диагноз. Выбор методов диагностики, позволяющих выявить данную проблему клиента.

1. Изучите особенности второго этапа консультирования – Диагноз (Концептуальная основа диагноза. Выявление необходимых фактов. Источники и пути получения фактических данных. Анализ фактов. Обратная связь с клиентом).

2. Перечислите и опишите свои действия при постановке диагноза.

3. Перечислите и опишите методы диагностики, позволяющие выявить данную проблему клиента.

4. Перечислите выявленные факты. Укажите источники и пути их получения.

Задания для проверки знаний и навыков:

1. Перечислите этапы подготовки и выполнения консалтингового проекта.

2. Объясните цели и сформулируйте задачи, связанные с подготовкой и  реализацией консалтингового проекта, разработайте план групповых и организационных коммуникаций при подготовке и выполнении консалтингового проекта.

3. Проанализируйте  межличностные,  групповые и организационные  коммуникации, которые возникают в процессе подготовки и выполнения консалтингового проекта.

4. Разработайте план-график выполнения консалтингового проекта по решению Проблемы №___.

5. Подготовьте Отчет о выполненной работе по решению проблемы клиента группой консультантов (Приложение 1).

Практическое занятие 6.

Раздел 4. Выбор консультационной организации.

Выполните задание 6 ИДЗ. Этап 2. Диагноз. Подготовка аналитического отчета по проблеме клиента, формулировка проблемы и сравнение ее с формулировкой проблемы клиентом,  формулирование задач и разработка действий по решению проблемы клиента.

1. Подготовьте аналитический отчет по проблеме клиента в соответствии с Приложением 1. Разработайте действия по решению проблемы клиента.

Вопросы для проверки знаний и навыков:

1. Перечислите:

-  показатели, характеризующие финансовую отчетность:

- показатели, используемые для диагностики финансового состояния клиентской организации:

- основные понятия инвестиционной деятельности, виды кредитов:

2. Выполните диагностику финансового состояния клиентской организации на примере организации, в которой проходили производственную практику (приведите сводную таблицу показателей и дайте заключение о финансовом состоянии организации):

- составьте альтернативные предложения по изменению финансового состояния на основе инвестиционных, кредитных и финансовых решений:

- рассчитайте экономический эффект от внедрения решений:

3. Выполните экономическое обоснование инвестиционных, кредитных и финансовых решений:

4. Найдите информацию о ценах на консультационные услуги, используя Интернет источники, проанализируйте их, составьте расчет стоимости консультационной услуги по выполнению Вашего консалтингового проекта:

Практическое занятие 7.

Раздел 5. Оформление консультант-клиентского сотрудничества.

Выполните задание 7 ИДЗ. Этап 3. Планирование действий. Деловая игра. Организация выполнения консалтингового проекта малой группой в соответствии с заданием на консалтинговый проект (Приложения 1, 2).

1. Изучите особенности третьего этапа консультирования – Планирование действий (Поиск идей для возможных решений. Разработка и оценка альтернатив. Предъявление клиенту предложений по осуществлению изменений).

2. Подготовьте задание каждому консультанту в малой группе и распределите их обязанности по составлению сводного Отчета малой группы консультантов о выполнении ИДЗ «Разработка предложений по решению проблемы клиента» и подготовке презентации консалтингового проекта.

Вопросы для проверки умений и навыков:

1. Объясните проблему и поставьте задачу каждому консультанту.

2. Составьте перечень требований к подбору персонала консультационной организации.

3. Составьте перечень профессиональных требований к консультанту, используя Интернет источники кадровых агентств.

4. Составьте вопросы или тесты для собеседования и выбора нового сотрудника-консультанта.

Практическое занятие 8.

Раздел 6. Анализ и формулирование проблем.

Выполните задание 8 ИДЗ. Этап 3. Планирование действий. Деловая игра. Подготовка обзора и сравнительного  анализа  лучших практик в консалтинге по решению аналогичной проблемы клиента, используя Интернет источники и периодические издания.

1. Подготовьте краткий обзор и сравнительный анализ лучших практик в консалтинге по решению аналогичной проблемы клиента, используя Интернет источники и периодические издания [2, 8, 9]:

Задания для проверки знаний и навыков:

1. Перечислите источники информации о лучшей практике в консалтинге.

2. Найдите информацию о российских консультационных организациях, используя Интернет источники, составьте перечень лучших консалтинговых фирм и консалтинговых проектов.

3. Разработайте план проведения маркетингового исследования и анализа лучших практик в менеджменте для решения поставленной задачи консалтингового проекта.

4. Примените на практике информацию, полученную в результате маркетинговых исследований и сравнительного анализа лучших практик в менеджменте при выполнении ИДЗ.

Практическое занятие 9.

Раздел 7. Управление консультационной организацией.

Задание для подготовки к практическому занятию.

1. Перечислите нормативно-правовые акты и опишите правовое обеспечение деятельности консультационной организации.

Выполните задание 9 ИДЗ. Этап 3. Планирование действий. .Деловая игра. Источники информации о лучшей практике в консалтинге по решению аналогичной проблемы клиента.

1. Перечислите источники информации о лучшей практике в консалтинге по решению аналогичной проблемы клиента.

Практическое занятие 10.

Раздел 8. Российский рынок консультационных услуг.

Задание для подготовки к практическому занятию:

1. Изучите особенности четвертого этапа консультирования – Внедрение (Помощь консультанта в осуществлении. Планирование и контроль за внедрением (корректировка предложений). Обучение и подготовка кадров в организации-клиенте).

2. Определите структуру консультационных услуг, сложившуюся на российском рынке в начале XXI века.

3. Опишите особенности технологического консалтинга на основе обзора сайтов консалтинговых фирм, осуществляющих этот вид консалтинга.

Выполните задание 10 ИДЗ. Этап 3. Планирование действий. Деловая игра. Сводный план мероприятий для решения проблемы клиента с учетом альтернативных предложений по изменению финансового состояния на основе инвестиционных, кредитных и финансовых решений; рассчитать ожидаемый экономический эффект от внедрения решений.

1. На основе предложений консультантов в  малой группе составьте сводный план мероприятий для решения проблемы клиента с учетом альтернативных предложений по изменению финансового состояния на основе инвестиционных, кредитных и финансовых решений (Приложение 1).

2. Рассчитайте ожидаемый экономический эффект от внедрения решений.

Практическое занятие 11.

Выполните задание 11 ИДЗ. Этап 5. Завершение – Деловая игра. Завершающий отчет по консалтинговому проекту.

1. Подготовьте аналитический отчет по консалтинговому проекту.

2. Определите и опишите лучшее и худшее предложение по решению проблемы клиента в группе консультантов.

3. Организуйте презентацию консалтингового проекта малой группой  в составе консультантов и клиента.

ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

«Разработка предложений по решению проблемы клиента»

Задание

В Вашу консалтинговую фирму обратилась клиентская организация с просьбой разработать предложения по повышению эффективности ее деятельности: Проблема № ___.

На основе заданной проблемы организации разработать предложения по ее решению, используя пятифазную модель управленческого консультирования  (модель Милана Кубра), включающую следующие этапы:

1. Подготовка (Первоначальные контакты. Предварительный диагноз проблемы. План задания. Предложения клиенту. Контракт (договор) на консультирование).

2. Диагноз (Концептуальная основа диагноза. Выявление необходимых фактов. Источники и пути получения фактических данных. Анализ фактов. Обратная связь с клиентом).

3. Планирование действий (Поиск идей для возможных решений. Разработка и оценка альтернатив. Предъявление клиенту предложений по осуществлению изменений).

4. Внедрение (Помощь консультанта в осуществлении. Планирование и контроль за внедрением (корректировка предложений). Обучение и подготовка кадров в организации-клиенте).

5. Завершение (Оценка. Завершающий отчет. Расчет по обязательствам. Планы на будущее. Уход консультанта).

Задания по этапам консультирования:

Этап 1. Подготовка (на основе организации, в которой студент проходил производственную практику).

1. Составить информационную справку об организации клиента. (1-я неделя)

2. Составить план проведения переговоров для первого контакта с клиентом. (2-я неделя)

3. Составить задание на консалтинговый проект ((3-я неделя).

4. Разработать сценарий проведения переговоров с клиентом о заключении контракта на оказание консалтинговых услуг. (4-я неделя).

Этап 2. Диагноз (на основе кейс-ситуации). (Подготовка к деловой игре).

5. Перечислить методы диагностики, позволяющие выявить данную проблему клиента (5-я неделя).

6. Подготовить аналитический отчет по проблеме клиента, сформулировать проблему и сравнить ее с формулировкой проблемы клиентом,  сформулировать задачи и разработать действия по решению проблемы клиента (6-я неделя).

Этап 3. Планирование действий. (Деловая игра – Выполнение консалтингового проекта (Приложение 1))

7. Организовать выполнения консалтингового проекта малой группой в соответствии с заданием на консалтинговый проект (7-я неделя).

8. Подготовить обзор и сравнительный анализ лучших практик в консалтинге по решению аналогичной проблемы клиента, используя Интернет источники и периодические издания (8-я неделя).

9. Перечислить источники информации о лучшей практике в консалтинге по решению аналогичной проблемы клиента (9-я неделя).

10. На основе предложений консультантов в группе составить сводный план мероприятий для решения проблемы клиента с учетом альтернативных предложений по изменению финансового состояния на основе инвестиционных, кредитных и финансовых решений; рассчитать ожидаемый экономический эффект от внедрения решений (10-я неделя).

Этап 5. Завершение (Деловая игра – Презентация консалтингового проекта)

11. Подготовить аналитический отчет по консалтинговому проекту.  Выявить лучшее и худшее решение проблемы клиента (11-я неделя).

12. Организовать презентацию консалтингового проекта малой группой  в составе консультантов и клиента (Зачет).

ПРИМЕЧАНИЕ: В качестве основы для выполнения ИДЗ используется информация, собранная студентом самостоятельно при прохождении производственной практики на предприятии, при изучении литературных и Интернет источников, а также нормативно-правовые акты, методы и методики, изученные на предшествующих дисциплинах, кейс-ситуации кафедры экономики и предпринимательства.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Методика проведения деловой игры на тему «Разработка предложений по решению проблемы клиента»

Задание

1.  Составить описание проблемы клиентом и консультантами:

2. Сформулировать цели и мероприятия по решению проблемы клиента, сдать руководителям консалтинговой службы:

3. Составить график выполнения консалтингового проекта:

Описание выполнения задания

Студенческая группа разделяется на несколько малых групп консультантов по 6-8 человек в каждой. Каждой группе консультантов выдается описание проблемы клиента. В составе каждой группы выбирается Руководитель службы консультирования и Клиент, остальные студенты являются консультантами. Каждая группа под руководством своего Руководителя выполняет по своей проблеме вышеуказанное задание. Для этого каждый студент выполняет все  пункты задания 1, 2, 3 и сдает их руководителю малой группы, который формирует общее решение службы консультирования.  Общее решение может формироваться с использованием метода мозгового штурма и других методов. Полученные результаты консультирования оформляются в виде общего отчета и презентации (слайды в Power Point), используя лучшие практики в области управленческого консультирования. Источниками информации для выполнения задания являются Интернет-реурсы, учебники и учебные пособия, а также лекции и практические занятия по дисциплине «Управленческое консультирование».

Объем текста Отчета о выполнении ИДЗ (без Приложений) – 10-15 страниц (интервал 1,5). Слайды в цветном или черно-белом исполнении и диск прилагаются как Приложение к Отчету.

Структура отчета:

1. Содержание

2. Описание проблемы клиента (Проблема №…)

3. Разработка предложений по решению проблемы клиента:

- Описание проблемы клиентом и консультантами

- Описание решения (либо нескольких альтернативных решений)

- График выполнения консалтингового проекта

4. Выводы и рекомендации

5. Список использованных источников

6. Приложение 1 (п. 1-2, выполненные каждым консультантом группы)

7. Приложение 2 (материалы и документы, использованные при выполнении задания (анализ рынка, анализ цен, анализ конкурентоспособности  и т.д.))

8. Приложение 3 – Презентация (Слайды)

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПРИМЕРЫ ПРОБЛЕМ КЛИЕНТОВ КОНСАЛТИНГОВЫХ КОМПАНИЙ

(Кейс-ситуации)

Проблема 1009

За год работы интернет-ателье «Рубашка на заказ» сумело выйти на стабильный объем заказов и приобрести более двух тысяч лояльных клиентов. Но увеличить оборот не удается, компания работает в ноль. Как выжить новой услуге?

Интернет-ателье «Рубашка на заказ» открылось в феврале 2009 года — группа частных инвесторов из Ижевска вложила деньги в новый бизнес.  «Мы с самого начала понимали, что проект должен быть связан с интернетом, бизнес в Сети требует меньше вложений и перспективен»,— рассказывает руководитель проекта Василий Мунтян. В Европе сайты, где можно заказать пошив одежды, послав виртуальным портным свои мерки, достаточно распространены. В России на тот момент подобного сервиса не было, и инвесторы решили, что он будет востребован.

Удаленный пошив имеет смысл в тех случаях, когда дело касается относительно простых изделий, которые люди покупают достаточно часто, например рубашек, блузок делового стиля и галстуков. С этого решили и начать.

Серьезных маркетинговых исследований новая компания не проводила, рассчитывая, что целевой аудиторией интернет-ателье станут в первую очередь те, для кого рубашка (блузка) является частью рабочего дресс-кода, плюс требовательные к качеству и уникальности изделий. «По данным открытых источников, трудоспособное население России составляет около 90 млн человек, при этом примерно 50% мужчин и 30% женщин используют рубашки как элемент деловой одежды,— рассказывает Мунтян.— Сшитая на заказ рубашка не может быть дешевым продуктом. Мы прикинули, что покупать ее по цене 2000 руб. могут позволить люди с доходом от 25 тыс. руб. в месяц, а это 16,4% россиян».

Согласно оценке ВЦИОМ, регулярно пользуются интернетом 38% россиян, и это количество постоянно растет. Выходило, что по самым пессимистичным расчетам потенциальная целевая аудитория сервиса может составить 1,4 млн мужчин и 0,8 млн женщин.

Основываясь на этих грубых расчетах, ижевские инвесторы приобрели производственный цех, рассчитанный на выпуск 5 тыс. изделий в месяц, наняли персонал, запустили сайт и наладили автоматизированную систему приема и обработки заказов. Общий объем вложений, включая расходы на рекламную кампанию, составил около 15 млн руб. Предприниматели посчитали, что после выхода на запланированный объем заказов месячный оборот компании составит 8 млн руб., а чистая прибыль — около 2 млн руб. в месяц.

Через год количество заказов достигло 800 изделий в месяц. И остановилось на этом уровне, несмотря на все усилия. «Сейчас мы сократили количество сотрудников с 80 до 35 и работаем в ноль, а первоначальные вложения так и не окупили»,— говорит Мунтян.

Как в Европе

На сайте rubashka-na-zakaz.ru с помощью специального «конструктора» клиент может создать себе рубашку, выбрав ткань, фасон (приталенный, стандартный или свободный), форму и длину воротничка, вид застежки, длину рукава и т. д. Можно также выбрать пуговицы, заказать монограмму, подобрать запонки, галстук и носки.

Для пошива необходимо предоставить 11 разных мерок, на сайте выложена подробная инструкция, как это сделать. Пошив рубашки — дело непростое. Чтобы заказчик был уверен в качестве изделия, создатели проекта предлагают сначала заказать тестовую рубашку из недорогой ткани, по которой можно будет скорректировать мерки и внешний вид. Стоимость мужской тестовой рубашки в зависимости от вида ткани составляет 790 или 1100 руб. Раньше делали и за 300 руб., но это оказалось слишком накладным для компании. Чтобы пощупать ткань, из которой будет изготовлена одежда, можно заказать бесплатный каталог. Оплачивается заказ (интернет-ателье работает по 100-процентной предоплате) банковским переводом, с помощью любого «электронного кошелька» или по карте.

Заработанные очки

С февраля 2009 года по сентябрь 2010-го на сайте побывало около 500 тыс. посетителей. Из них 14 тыс. человек зарегистрировались, примерно 6,5 тыс. заказали бесплатные буклеты с образцами тканей, а около 4,5 тыс. клиентов купили хотя бы одну рубашку.

«Продукт на заказ достаточно сложен, и не каждый доходит до конца оформления заказа»,— рассказывает Мунтян. И все же на сегодня интернет-ателье имеет устойчивую клиентскую базу — более двух тысяч активных потребителей уже не раз воспользовались его услугами. Недавно компания сшила десятитысячную рубашку.

«Аудитория постоянных клиентов достаточно разношерстна: есть и студенты, и весьма обеспеченные чиновники,— говорит Мунтян.— При этом большинство заказов поступает на мужские рубашки, пошив женских блузок составляет не более 10%. Возможно, это связано с тем, что конструктор блузок до недавнего времени был несовершенен; сейчас мы его существенно доработали». Мужские рубашки заказывают как мужчины, так и женщины — для мужа.

С самого начала компания сделала ставку на два конкурентных преимущества: качество товара и качество обслуживания. Претензий к товару, по словам Мунтяна, никогда не было, это подтверждает и количество клиентов, обратившихся к услугам интернет-ателье повторно. «Мы отнеслись к качеству очень серьезно с самого начала, иначе такой бизнес не имеет смысла,— объясняет он.— Начальник производства и главный технолог имеют 30-летний стаж, швеи прошли специальную подготовку, цех площадью 400 кв. м оборудован десятью современными машинами. На все это ушли существенные деньги».

Ткани (их стоимость составляет примерно 30% себестоимости изделия) предприниматели закупают в Италии, Испании, Германии — это 100-процентный хлопок или смесь с вискозой или синтетикой. Для более дешевых изделий стараются найти недорогие, но качественные ткани российского производства. Чтобы удовлетворить запросы клиентов, компании приходится иметь на складе около 80 видов ткани.

Мунтян признает, что определенные неудобства создает схема доставки, которую по договору с компанией осуществляет «Почта России» (в этом случае она для клиента бесплатна). Пошив сорочки занимает около недели. Теоретически прибыть в любой регион России она должна в течение семи дней¸ но на практике процесс может затянуться. «Многие клиенты заказывают товар через службу экспресс-доставки EMS, доплачивая за более быстрый сервис 600 руб. Тем не менее казусы здесь тоже случаются»,— признает Мунтян. Впрочем, предприниматель не считает эту проблему критичной: «В Таиланде сшитую в ателье одежду вам доставят на следующий день, но у изученных нами европейских интернет-ателье пошив и доставка занимают два-три месяца — существенно больше, чем у нас».

Клиентов, недовольных сроками поставки, мало. Если заказ «застрял» в дороге (такие случаи иногда происходят), менеджеры звонят, выясняют, ругаются. Как правило, товар успешно находится, но в двух случаях, когда его не нашли, перешивали за свой счет. «Бывают случаи, когда нас просят сделать заказ быстро, например свадьба через два дня — тоже ищем выход, отправляем с проводниками»,— говорит руководитель проекта.

Когда интернет-ателье только начинало работу, то у компании не было ни конкурентов, ни самого рынка. Сейчас аналогичные услуги оказывает московская фирма Legole, предлагая удаленный пошив примерно по тем же расценкам и по той же схеме работы. «Значит, услуга людям нужна»,— отмечает Мунтян.

Сеть для клиента

На проведение рекламной кампании владельцы интернет-ателье затратили в общей сложности около 2,5 млн руб. Большая часть затрат ушла на продвижение в интернете. Рекламировались и в офлайне — давали в течение месяца рекламу в журналах, выходящих в городах-миллионниках. Но не получили практически никакой отдачи. Единственное, что сработало,— редакционные статьи в серьезных московских изданиях. После таких публикаций поток клиентов резко возрастал.

В онлайне предприниматели перепробовали практически все, включая услуги компаний, занимающихся поисковой оптимизацией, рекламные объявления в контекстно-баннерных сетях, на поисковиках, публикации на тематических сайтах, работу с социальными сетями, с блогерами в ЖЖ. Учились на своих ошибках. «Например, я понял, что затраты на поисковую оптимизацию (около 100 тыс. руб.) в нашем случае были лишними: сайт, в названии которого уже содержится основной поисковый запрос „рубашка на заказ“, и так отлично индексируется всеми поисковиками»,— рассказывает руководитель проекта. По статистике компании, через основные поисковики приходит львиная доля клиентов.

Продвигать проект компании помогали и несколько известных блогеров, на каждого из них компания затратила от 5 тыс. руб. до 20 тыс. руб. Благодаря им через LiveJournal пришло немало клиентов. «Но здесь тоже есть своя специфика,— уточняет Мунтян.— Первая публикация блогера дает большой приток клиентов, по второй приходят только 20% от числа отреагировавших в первый раз, а в третий — вообще ноль».

Менее эффективной руководитель считает работу в социальных сетях, хотя компания в течение года сотрудничала с проектом Vkontakte.ru. «Тема пошива рубашек не пользуется там большой популярностью»,— говорит Мунтян. Зато статьи на тематических сайтах (мужских, деловых, для „больших людей“ и даже для культуристов) владельцы собираются использовать и дальше.

Активная рекламная кампания в интернете продолжалась около года и принесла фирме стабильные 800 заказов в месяц и более чем 2000 лояльных покупателей. Но где-то с мая 2010 года эффективность всех используемых инструментов продвижения начала снижаться, а стоимость затрат на одного привлеченного таким образом нового клиента стала неуклонно расти. «Сейчас коммуникация с потенциальными покупателями нам обходится в 750–1000 руб. на одного человека, а реальными клиентами из них становятся только 20–30%. Это для нас очень дорого. В то же время текущая активная клиентская база не приносит необходимого количества заказов»,— сетует предприниматель из Ижевска.

В поисках прибыли

Компания перепробовала много возможных вариантов, например развитие собственной сети агентов и дистрибуторов как в онлайне, так и в офлайне. Но в конце концов этот путь сочли неприемлемым. Процесс покупки проходит множество стадий и требует немало усилий от посредника. При существующих ценах компания может поделиться с ним максимум десятью процентами, повышать же цены, естественно, она не хочет. Поэтому работать с интернет-ателье невыгодно, есть много партнерских программ с более привлекательными условиями.

Получается, что только сайт является для компании единственным реальным источником продвижения. Правда, Мунтян планирует также заняться активным и целенаправленным PR-продвижением, возможно с помощью специализированных агентств, высоко оценивая эффективность публикаций в СМИ.

Сейчас «Рубашка на заказ» начала продавать готовые изделия, выполненные по стандартным размерам, их тоже можно купить через сайт. Пошив рубашек, юбок, брюк и готовых платьев позволяет загрузить простаивающие мощности, а их продажа по ценам, более низким, чем заказные изделия, возможно, даст компании дополнительную прибыль.

Тем не менее общую стратегию выживания интернет-ателье для себя сформулировать пока не может. «Продажи нужно увеличить хотя бы в два раза. Тогда мы будем иметь небольшую прибыль, которая позволит медленно, но верно развиваться дальше. Мы можем потратить на продвижение еще столько, сколько уже потратили,— был бы толк»,— говорит Мунтян.

Как выжить новой и, судя по всему, нужной людям услуге, а компании при этом — не разориться? Как привлекать заказчиков, когда стоимость каждого нового клиента неуклонно растет?

Проблема 1201

В авиакомпании «Ак Барс аэро» намерены увеличить пассажиропоток на региональных рейсах. Однако столкнулись с рядом проблем. Например, многие потенциальные клиенты предпочитают железнодорожный транспорт. Что делать?

Татарстанская авиакомпания «Ак Барс аэро» летает из 15 городов России, в числе которых Бугульма и Казань, Нижневартовск и Нижнекамск, Пенза, Челябинск, Йошкар-Ола, Калининград, Новосибирск. Она осуществляет внутренние перелеты между населенными пунктами, шесть городов связывает авиасообщением с Москвой, четыре — с Санкт-Петербургом, а также совершает два регулярных международных рейса (Казань—Мюнхен и Нижнекамск—Баку). В общей сложности перевозчик осуществляет больше 100 регулярных и около 20 чартерных рейсов в неделю по России и за рубеж.

Авиапредприятию принадлежит аэропорт Бугульма, кроме того, есть еще базовые аэропорты: Казань, Калининград, Бегишево (Нижнекамск) и московское Домодедово, здесь у компании есть возможности для длительной стоянки самолетов.

«Ак Барс аэро» занимает 26-е место среди 70 российских перевозчиков по объемам пассажиропотока внутри страны. В 2011 году компания перевезла более четверти миллиона пассажиров, что на 30% выше показателей предыдущего года. И стала обладателем транспортной премии «Золотая колесница» в номинации «Лучший российский региональный перевозчик».

В составе авиапредприятия работает 630 человек, выручка за 2011 год составила 3 млрд руб. Однако доходность на регулярных рейсах на небольшие расстояния ниже, чем на дальних перелетах. «На дальнемагистральных маршрутах чистая прибыль авиакомпаний достигает 5%, на коротких рейсах часто „уходит в ноль“»,— поясняет руководитель службы продаж ОАО «Ак Барс аэро» Артур Насрутдинов.

В то же время наличие у авиакомпании регулярного рейса в тот или иной аэропорт позволяет предлагать конкурентные цены на свои чартеры, ведь переброска самолета из базового аэропорта потребует лишних затрат. «Около 70% чартерных рейсов планируется, по крайней мере, за полгода — так их стоимость получается дешевле. Зная заранее дату вылета, мы можем продумать логистику, чтобы самолет, выполнив регулярный рейс, сразу из этого же аэропорта вылетел в чартерный. Сокращение времени пребывания самолета на земле — основной способ увеличения доходности авиабизнеса, ведь в воздухе самолет приносит прибыль, а не земле убытки»,— поясняет Насрутдинов. За счет выгодных чартерных рейсов можно покрывать порой убыточные регулярные рейсы.

Перевозчик хотел бы и дальше развивать региональную маршрутную сеть и ищет способы увеличить частоту, загрузку и доходность своих рейсов, а также количество чартеров не только за рубеж, но и по России.

Маршрутные связи

Бугульминское авиапредприятие, объединяющее авиакомпанию и аэропорт, было создано в 50-х годах прошлого века для удовлетворения нужд нефтяников, заказы на вахтенную перевозку помогли выжить и после распада СССР. История авиакомпании — счастливое исключение из правил, многие игроки оказались убыточными и прекратили свою деятельность. «Сегодня мы являемся единственной региональной авиакомпанией на все Поволжье»,— поясняет Насрутдинов.

В 2005 году авиапредприятие вошло в состав «Холдинговой компании „Ак Барс“» и получило инвестиционную поддержку, в частности кредиты на покупку 15 канадских самолетов Вombardier CRJ-200. Возраст машин не превышает восьми лет, часть из них уже получена, остальные прибудут в этом году. Значительные средства «Ак Барс аэро» вложило и в реконструкцию аэропорта Бугульмы. Сегодня «Ак Барс аэро» эксплуатирует 32 единицы техники: семь Вombardier CRJ-200, три Як-40 и четыре Challenger, один четырехместный Diamond DA42, а также вертолеты Robinson, Bell 407 и МИ-8.

На большинстве регулярных рейсов «Ак Барс аэро» — единственный перевозчик. Например, на маршрутах Казань—Челябинск—Новосибирск, Казань—Мюнхен, Нижнекамск—Баку и Нижнекамск—Санкт-Петербург, на всех маршрутах из Бугульмы и Пензы. Конкуренция есть в основном на «московских» рейсах.

Регулярные рейсы авиакомпания открывает в те города, где существует хороший поток пассажиров, летающих с деловыми целями, поддержка от местных властей в виде субсидий в низкий сезон и возможность найти заказы на чартеры. «Убыточные рейсы закрываем, например, недавно пришлось закрыть рейс Санкт-Петербург—Магнитогорск. Рядом с Магнитогорском есть популярный горнолыжный курорт, но интерес к нему со стороны турбизнеса и питерцев не оправдал наших ожиданий»,— говорит Насрутдинов.

На действующих регулярных маршрутах компании удается добиться загрузки 75–80%, что является хорошим показателем. Стоимость билета (на сайте авиакомпании на ближайшие даты) Бугульма—Москва—Бугульма — 9450 руб., Пенза—Москва—Пенза — 7450 руб. Лететь в одну сторону в обоих случаях около часа. Перелет Казань—Санкт-Петербург—Казань обойдется примерно в 10 тыс. руб. «На ряде направлений у нас могут быть самые низкие цены, на других выше, чем у конкурентов, поскольку себестоимость кресла в самолете меньшей вместимости всегда больше»,— поясняет Насрутдинов.

Есть промоакции: скажем, купив за 1 тыс. руб. специальный купон, пассажир получает возможность вылететь в одном из направлений (например, в Москву) в даты, которые определит авиакомпания. То есть когда на нужном направлении появились свободные места, операторы авиакомпании звонят этому клиенту. Если же человеку три раза позвонили с предложением вылететь, но его не устроили даты, стоимость купона возвращается.

На период зимних каникул «Ак Барс аэро» предлагает спецтариф «Студенческий». Также авиакомпания регулярно делает сезонные спецпредложения.

Неплохо развивается и чартерная программа — она приносит 55–60% общей прибыли авиакомпании.«CRJ-200 идеально подходит для обслуживания спортивных команд, делегаций бизнесменов, небольших туристических групп до 50 человек. Сейчас мы работаем с 12 российскими спортивными клубами — футбольными, хоккейными, волейбольными. Сотрудничаем с туроператорами, отправляющими группы на горнолыжные курорты Австрии и Италии. У нас немало корпоративных клиентов — это крупнейшие предприятия России»,— рассказывает руководитель службы продаж. «Ак Барс аэро» обслуживает и первых лиц Татарстана, а также крупных бизнесменов. «Наши экипажи, бортпроводники прошли специальную подготовку и умеют работать на самом высоком уровне. Но тот же персонал обслуживает чартерные рейсы компании, уровень сервиса мы считает своим преимуществом»,— говорит Насрутдинов.

Авиация и туризм

Один из возможных способов увеличить загрузку регулярных рейсов — сотрудничество с туристическими компаниями, которые продают турпакеты по России с авиаперелетом. У «Ак Барс аэро» уже есть удачный опыт работы с туроператорами на международных чартерных рейсах.

«Мы могли бы продавать билеты туркомпаниям, которые реализуют программы из Казани в Москву, Санкт-Петербург, Калининград или, наоборот, в Казань для москвичей и питерцев. Индивидуальных туристов можно перевозить регулярными рейсами компании, а для больших групп компания готова организовать чартеры»,— говорит Насрутдинов.

Правда, ситуация с внутренним туризмом в России оставляет желать лучшего, поэтому авиакомпания решила обратиться за поддержкой в Министерство по делам молодежи, спорту и туризму Татарстана, комитеты по туризму Казани, Санкт-Петербурга, Калининградской области, Набережных Челнов. «Нам обещали рекламную поддержку, организацию обучающих мероприятий для туротрасли»,— рассказывает руководитель службы продаж.

Компания также связалась с ведущими казанскими туроператорами, организующими поездки в Санкт-Петербург (это самое популярное внутреннее туристическое направление у жителей столицы Татарстана). «Мне объяснили, что стоимость перелета Казань—Санкт-Петербург должна быть немного ниже, чем стоимость ж/д билета в купейном вагоне — сейчас около 2 тыс. руб. в одну сторону»,— рассказывает Насрутдинов.

В октябре прошлого года авиакомпания подписала соглашение с четырьмя туроператорами. Стоимость недельного туристического пакета для взрослого с перелетом и проживанием в хорошем отеле с видом на Неву составляет от 17 тыс. до 20 тыс. руб. Стоимость трехдневной поездки школьника в составе группы — от 6 тыс. руб. «Это даже немного дешевле, чем туры на поезде»,— говорит руководитель службы продаж. Однако продажи авиатуров почему-то не пошли, в то время как поездки по железной дороге у туроператоров расходятся хорошо.

Замкнутый круг

Туроператоры объясняют, что люди боятся летать российскими авиакомпаниями. «Директора школ Казани и Бугульмы, с которыми я разговаривал, тоже объясняют, что родители опасаются отправлять детей „по воздуху“»,— рассказывает Насрутдинов.

«Такая проблема действительно есть. Мы отправляем на самолетах группы в детские лагеря Восточной Европы, но знаем, что многие родители с трудом соглашаются на перелет. Отдых в Краснодарском крае стоит дороже, чем за границей, условия хуже, но многие хотят, чтобы дети ехали именно туда, поскольку добраться можно на поезде»,— подтверждает заместитель гендиректора туристической компании «Солвекс-трэвэл» Людмила Сысойкина. «Российские граждане выбирают тур с перелетом, лишь когда нет удобной альтернативы. Школьников же отправляют на самолете действительно неохотно»,— говорит Лариса Федорова, генеральный директор «Виадук тур».

Есть и еще одна проблема, о которой упоминает пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина. Авиасообщение есть далеко не с каждым населенным пунктом, и люди вынуждены ехать в ближайший город, где есть аэропорт. Это неудобно, к тому же значительно повышает стоимость поездки. «Ак Барс аэро» учитывает эту проблему. В частности, предлагает бесплатный трансфер для жителей населенных пунктов, расположенных в радиусе до 200 км от аэропортов Бугульма, Казань и ряда других (у авиакомпании есть договоры с местными транспортными компаниями). Благодаря этому авиакомпания в последнее время сумела увеличить загрузку регулярных рейсов примерно на 20%.

Кроме того, «Ак Барс аэро» вкладывает значительные средства в обеспечение безопасности полетов. Со времени основания Бугульминского авиапредприятия, у авиакомпании не было ни одной катастрофы. «Хорошим критерием оценки риска является Международный сертификат эксплуатационной безопасности авиакомпаний (IOSA), который по результатам серьезнейшего и регулярного аудита выдает Международная ассоциации воздушного транспорта (IATA). В течение последних трех лет у перевозчиков, имеющих IOSA, не зафиксировано ни одного случая аварии со смертельным исходом. Это более 250 ведущих мировых авиакомпаний, в том числе Lufthansa, Emirates, Swiss»,— рассказывает Насрутдинов. Сейчас IOSA получили уже 13 российских авиакомпаний, «Ак Барс аэро» должен получить сертификат в этом году.

«Ак Барс аэро» уже инициировал в Татарстане круглые столы для представителей туристической отрасли, журналистов, спортивных команд. «Мы рассказывали о том, как авиакомпания осуществляет техническое обслуживание и эксплуатацию самолетов, как готовит пилотов. Показываем свои технические центры и школы специалистам, привлекаем к работе психологов»,— рассказывает Насрутдинов. Инициировать подобные мероприятия в компании планируют и дальше. Однако нужно найти подход и к обычным пассажирам.

Как авиакомпании увеличить загрузку своих региональных рейсов? Как наладить взаимовыгодное сотрудничество с туроператорами? Как эффективно взаимодействовать со школами и другими детскими организациями? Наконец, как убедить обычных граждан в том, что летать самолетами авиакомпании безопасно?