Практическое задание (кейс)

Кейс «Создание курса-системы поддержки принятия решений «Заключение договоров в компании "Балтика"»

1. Ситуация:

Компания "Окна Сибири» (название компании вымышлено), основанная в 1998г., сегодня является лидером в регионе по производству пластиковых и деревянных окон  (на её долю приходится почти 40% рынка). На начало 2010г. у «Окон Сибири» было 6 заводов, численность сотрудников компании около 1 000 человек.

Более двухсот сотрудников компании так или иначе связаны с заключением договоров, среди них менеджеры по маркетингу, по закупкам, сотрудники IT-отдела.

Руководство компании отмечает, что в последние годы из-за неправильно составленных договоров компания несёт большие потери: появляются претензии как контрагентов, так и налоговых органов, которые охотно штрафуют компанию за несоблюдение правил составления договоров. Так, за последние 5 лет "Окна Сибири" отвечала по 60 налоговым судебным делам, а налоговые доначисления составили около 90 млн. рублей. Основной претензией налоговых органов была недостаточная проверка контрагентов на добросовестность за ошибки младшего и среднего персонала приходится расплачиваться всей компании.

Руководство «Окон Сибири», видя сложившуюся ситуацию, решило организовать учёбу своих сотрудников, ответственных за составление договоров. Как упоминалось выше, это более двухсот человек, следовательно, очные тренинги окажутся слишком дорогими и растянутыми во времени, остаётся только дистанционное электронное обучение. В конце 2010г. компания заказала компании «IT-proba» создание электронного курса с рабочим названием «Заключение договоров в компании «Окна Сибири».

Условие:

Курс должен обучить сотрудников:

а) ключевым принципам работы с контрактами (с акцентом на основные проблемные и рисковые для компании области),

б) увидеть последствия тех или иных своих действий в цифрах и фактах, которые бы объясняли, почему в компании возникают такие требования к заключаемым контрактам.

Заказчики курса ожидают, что в результате обучения сотрудников:

а) снизится количество обращений ответственных исполнителей по заключению договоров в финансовую и IT-службы,

б) повысится мотивация сотрудников к более внимательной работе с договорами.

Решение:

Можно было бы пойти традиционным путём: сделать стандартный электронный курс наподобие презентации или слайд-шоу, в котором слушателям была бы отведена роль пассивных получателей информации. Знания контролировались бы промежуточными и итоговыми тестами. Всё стандартно, все довольны. Однако, был предложен другой вариант курса симулятор процесса заключения договора.

Всё, что делают сотрудники, может быть представлено как процесс, или цепочка шагов, необходимых для получения результата. Заключение договора и сопутствующие ему процедуры проверка контрагентов, сбор документов, проверка информации и пр. это тоже процесс, который необходимо выполнять очень точно, неукоснительно соблюдая все процедуры. Сотрудник компании может заучить наизусть все этапы процесса, может даже написать их на листке бумаги и прикрепить на стену, но не факт, что он будет понимать, зачем нужно выполнять те или иные действия.

Так как одной из задач, поставленных заказчиками, была необходимость показать сотрудникам, как их действия отразятся на компании в целом, то решено, что курс, основанный на виртуальном прохождении всего процесса заключения договоров, будет самым наглядным вариантом.

Пользователь должен выбрать один из вариантов, чтобы пойти дальше

Структура курса:

Курс должен состоять из шести модулей по количеству этапов бизнес-процесса:

1. Выбор поставщика

2. Определение статуса контрагента

3. Проверка контрагента

4. Подготовка договора

5. Согласование договора

6. Работа с первичными документами

В начале каждого модуля идет несколько слайдов с описанием этапа, затем слушатель переходит к схеме этапа.

Каждая схема состоит из нескольких ветвей, курсант сам выбирает, куда ему идти. К узлам схемы прикреплены шаблоны документов, которые курсант всегда может посмотреть. Главная задача слушателя — пройти от начала до конца по интересующей его ветви. После прохождения схемы он должен ответить на тестовые вопросы — по той или тем ветвям, которые не прошёл. Таким образом курсант изучает схему целиком или пройдя по одной из ветвей, или ответив на тестовые вопросы по непройденным веткам.

Отличительной особенностью курса является не столько простота восприятия, сколько возможность самостоятельно вносить изменения в схемы. При необходимости вставить новый шаг в цепочку, добавить или заменить прикреплённый документ запускается редактор схем.

Курс, основанный на процессном подходе, наиболее оптимален для сотрудников компании, т.к. в ходе обучения они не просто получат определённый набор знаний, но сумеют ориентироваться в изучаемом процессе. Только симуляция процессов может дать сотруднику как наглядное представление о них, так и понимание своей роли в процессе.

Преимущества предлагаемого подхода:

1. Наглядность информации: схемы наглядны сами по себе, а трёхмерное представление делает их более привлекательными. К каждому узлу схемы прикрепляется трехмерное изображение, которое позволяет пользователю просмотреть бизнес-процесс в картинках (получается подобие комиксов — череда картинок с надписями, только между ними еще расставлены связи).

2. Интерактивность при прохождении: пользователь может сам выбирать, какую часть курса изучать, по какой ветви схемы идти.

3. Реалистичность: пользователь изучает не отвлечённые документы, а "проигрывает" тот процесс, с которым он сталкивается в работе ежедневно.

Говорить об итогах проекта ещё рано: должно пройти некоторое время после внедрения курса и обучения по нему всех сотрудников, имеющих дело с составлением договоров. Самым объективным показателем станет уменьшение количества "налоговых исков" к «Окнам Сибири» (название компании вымышлено).

2. Проблема указанной ситуации состоит в следующем: какие пути обучения сотрудников, предложенные в программе, оптимальны, а какие можно изъять? Как усовершенствовать программу, чтобы охватить в учебном процессе как можно больше возможных ситуаций в работе персонала? Как по-вашему, включение рекомендательного блока в систему повысить ее эффективность?